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內(nèi)蒙古呼和浩特市土默特左旗、海東市平安區(qū)、淄博市淄川區(qū)、溫州市龍港市、懷化市中方縣、咸寧市嘉魚縣、撫州市金溪縣、連云港市海州區(qū)、寧夏吳忠市同心縣
吉安市萬安縣、西雙版納勐臘縣、內(nèi)蒙古呼和浩特市和林格爾縣、贛州市全南縣、涼山雷波縣、臺(tái)州市路橋區(qū)、泉州市石獅市、濟(jì)南市章丘區(qū)
徐州市沛縣、伊春市友好區(qū)、屯昌縣坡心鎮(zhèn)、邵陽市北塔區(qū)、朝陽市雙塔區(qū)
新鄉(xiāng)市長(zhǎng)垣市、黔南三都水族自治縣、大理南澗彝族自治縣、寶雞市千陽縣、襄陽市谷城縣、池州市青陽縣、漢中市寧強(qiáng)縣、朔州市朔城區(qū)
涼山德昌縣、宜昌市當(dāng)陽市、東方市八所鎮(zhèn)、周口市西華縣、合肥市肥東縣、定西市漳縣、西安市長(zhǎng)安區(qū)、寶雞市千陽縣
廣西南寧市興寧區(qū)、大同市左云縣、廣西崇左市寧明縣、海北門源回族自治縣、沈陽市鐵西區(qū)、黔東南麻江縣、延安市甘泉縣、淄博市臨淄區(qū)、上海市金山區(qū)
文昌市龍樓鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古通遼市扎魯特旗、撫順市望花區(qū)、大理云龍縣、廣西百色市田東縣、廣西桂林市疊彩區(qū)
天水市秦安縣、臨汾市曲沃縣、吉安市井岡山市、鶴壁市山城區(qū)、韶關(guān)市始興縣、海口市龍華區(qū)
韶關(guān)市翁源縣、酒泉市敦煌市、紅河石屏縣、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟錫林浩特市、畢節(jié)市赫章縣、樂山市沙灣區(qū)、東莞市茶山鎮(zhèn)、晉城市高平市
甘南舟曲縣、開封市杞縣、馬鞍山市雨山區(qū)、洛陽市偃師區(qū)、運(yùn)城市永濟(jì)市、臺(tái)州市路橋區(qū)、內(nèi)蒙古阿拉善盟額濟(jì)納旗
西安市周至縣、徐州市泉山區(qū)、上饒市廣信區(qū)、海北剛察縣、齊齊哈爾市龍江縣、廣西梧州市蒙山縣、淄博市周村區(qū)
吉安市永豐縣、衡陽市衡山縣、淮南市潘集區(qū)、淮南市鳳臺(tái)縣、昭通市鎮(zhèn)雄縣、濮陽市范縣
成都市金堂縣、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市臨河區(qū)、昭通市鹽津縣、荊門市鐘祥市、玉樹曲麻萊縣、重慶市璧山區(qū)、瓊海市嘉積鎮(zhèn)、荊州市監(jiān)利市、重慶市江北區(qū)、五指山市毛陽
綿陽市鹽亭縣、文昌市翁田鎮(zhèn)、渭南市潼關(guān)縣、長(zhǎng)春市南關(guān)區(qū)、濱州市濱城區(qū)、鶴崗市興山區(qū)
臨汾市汾西縣、湘西州花垣縣、蕪湖市鏡湖區(qū)、綏化市海倫市、鹽城市響水縣、長(zhǎng)春市雙陽區(qū)、焦作市孟州市
齊齊哈爾市昂昂溪區(qū)、深圳市羅湖區(qū)、嘉興市嘉善縣、重慶市云陽縣、潮州市潮安區(qū)、昆明市富民縣、重慶市奉節(jié)縣
瓊海市博鰲鎮(zhèn)、連云港市贛榆區(qū)、廣西河池市金城江區(qū)、資陽市安岳縣、張掖市高臺(tái)縣、遼陽市遼陽縣
直轄縣神農(nóng)架林區(qū)、曲靖市羅平縣、中山市古鎮(zhèn)鎮(zhèn)、德陽市綿竹市、平頂山市石龍區(qū)、內(nèi)蒙古赤峰市巴林左旗、荊門市沙洋縣、泰安市東平縣
天津市河西區(qū)、大理云龍縣、廣西來賓市興賓區(qū)、通化市集安市、南平市建陽區(qū)
黔東南劍河縣、池州市貴池區(qū)、滁州市全椒縣、海南共和縣、九江市共青城市、大理云龍縣、金華市武義縣、云浮市郁南縣
北京市平谷區(qū)、寶雞市金臺(tái)區(qū)、哈爾濱市依蘭縣、舟山市普陀區(qū)、隴南市徽縣、大慶市肇源縣、岳陽市云溪區(qū)、長(zhǎng)治市上黨區(qū)、鄭州市中原區(qū)
杭州市建德市、溫州市鹿城區(qū)、延安市子長(zhǎng)市、白沙黎族自治縣阜龍鄉(xiāng)、麗水市景寧畬族自治縣、商丘市寧陵縣、哈爾濱市松北區(qū)、涼山西昌市、菏澤市東明縣
阜陽市潁州區(qū)、宜賓市興文縣、畢節(jié)市黔西市、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟鑲黃旗、亳州市譙城區(qū)、佛山市禪城區(qū)、郴州市資興市、恩施州咸豐縣
黃石市下陸區(qū)、荊州市公安縣、懷化市中方縣、九江市都昌縣、廣西賀州市平桂區(qū)、廣西柳州市融安縣、臨沂市河?xùn)|區(qū)
蘇州市張家港市、昭通市昭陽區(qū)、撫州市資溪縣、瓊海市潭門鎮(zhèn)、黃南尖扎縣、蘭州市安寧區(qū)、廈門市集美區(qū)
西寧市大通回族土族自治縣、杭州市江干區(qū)、甘孜色達(dá)縣、景德鎮(zhèn)市樂平市、撫州市黎川縣、廣西柳州市柳北區(qū)、忻州市岢嵐縣、廈門市湖里區(qū)
廣西柳州市魚峰區(qū)、郴州市嘉禾縣、齊齊哈爾市鐵鋒區(qū)、曲靖市宣威市、池州市東至縣
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廣西欽州市欽南區(qū)、開封市祥符區(qū)、普洱市墨江哈尼族自治縣、南京市建鄴區(qū)、榆林市清澗縣、廣西崇左市大新縣、婁底市冷水江市、懷化市中方縣、儋州市南豐鎮(zhèn)
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延安市安塞區(qū)、黔東南從江縣、陵水黎族自治縣光坡鎮(zhèn)、焦作市修武縣、惠州市博羅縣、內(nèi)江市威遠(yuǎn)縣、天津市寧河區(qū)、荊州市沙市區(qū)、開封市蘭考縣
廣西柳州市三江侗族自治縣、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市額爾古納市、通化市東昌區(qū)、呂梁市興縣、澄邁縣老城鎮(zhèn)、南陽市方城縣、成都市邛崍市、汕頭市金平區(qū)
中山市南頭鎮(zhèn)、齊齊哈爾市龍沙區(qū)、東莞市清溪鎮(zhèn)、廣西桂林市雁山區(qū)、昆明市宜良縣、瓊海市石壁鎮(zhèn)、長(zhǎng)沙市望城區(qū)、海南共和縣
重慶市銅梁區(qū)、白山市臨江市、東莞市清溪鎮(zhèn)、延安市富縣、南昌市南昌縣、雙鴨山市四方臺(tái)區(qū)、大興安嶺地區(qū)呼瑪縣、廣西桂林市平樂縣、上饒市橫峰縣
揭陽市揭東區(qū)、五指山市毛道、珠海市斗門區(qū)、濟(jì)寧市嘉祥縣、臨夏和政縣
甘南碌曲縣、九江市湖口縣、婁底市婁星區(qū)、酒泉市玉門市、日照市東港區(qū)、七臺(tái)河市勃利縣、新鄉(xiāng)市原陽縣、吉林市舒蘭市
邵陽市新寧縣、安慶市懷寧縣、煙臺(tái)市福山區(qū)、九江市湖口縣、連云港市贛榆區(qū)、寶雞市眉縣
東方市天安鄉(xiāng)、揚(yáng)州市邗江區(qū)、煙臺(tái)市福山區(qū)、中山市板芙鎮(zhèn)、潮州市饒平縣、銅仁市玉屏侗族自治縣、贛州市龍南市、吉林市樺甸市、鶴崗市工農(nóng)區(qū)
牡丹江市東安區(qū)、濰坊市坊子區(qū)、懷化市麻陽苗族自治縣、白銀市景泰縣、杭州市富陽區(qū)、臨汾市襄汾縣
定安縣新竹鎮(zhèn)、武漢市東西湖區(qū)、重慶市渝中區(qū)、文昌市東郊鎮(zhèn)、蘭州市永登縣、贛州市全南縣、瀘州市瀘縣、西安市周至縣
澄邁縣加樂鎮(zhèn)、甘南卓尼縣、滁州市鳳陽縣、銅川市王益區(qū)、天津市東麗區(qū)、曲靖市麒麟?yún)^(qū)、海西蒙古族格爾木市、廣西百色市西林縣
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漢中市佛坪縣、焦作市武陟縣、瓊海市陽江鎮(zhèn)、廣西桂林市雁山區(qū)、益陽市桃江縣、德宏傣族景頗族自治州瑞麗市、安慶市大觀區(qū)、寧夏固原市彭陽縣、福州市閩侯縣
上海市虹口區(qū)、蕪湖市鳩江區(qū)、眉山市青神縣、東莞市樟木頭鎮(zhèn)、忻州市五寨縣
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安康市寧陜縣、天水市秦州區(qū)、臨汾市大寧縣、長(zhǎng)治市潞州區(qū)、昭通市永善縣、恩施州巴東縣
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎?，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購買首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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