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清遠(yuǎn)市連南瑤族自治縣、定西市通渭縣、漳州市南靖縣、駐馬店市上蔡縣、紹興市越城區(qū)、亳州市蒙城縣、南陽市桐柏縣、徐州市新沂市
東方市江邊鄉(xiāng)、大理彌渡縣、濰坊市高密市、廣西南寧市橫州市、哈爾濱市雙城區(qū)、東方市新龍鎮(zhèn)、延邊龍井市、保山市昌寧縣
云浮市羅定市、黔西南安龍縣、揚州市邗江區(qū)、齊齊哈爾市富拉爾基區(qū)、淮安市漣水縣、德宏傣族景頗族自治州芒市、臨滄市耿馬傣族佤族自治縣、肇慶市高要區(qū)、佳木斯市東風(fēng)區(qū)
內(nèi)蒙古烏蘭察布市化德縣、遵義市鳳岡縣、天水市麥積區(qū)、泰安市泰山區(qū)、安康市旬陽市、廣元市利州區(qū)、陵水黎族自治縣隆廣鎮(zhèn)、漢中市佛坪縣、信陽市平橋區(qū)、咸陽市三原縣
長治市潞城區(qū)、鶴崗市向陽區(qū)、寶雞市眉縣、福州市鼓樓區(qū)、宿遷市泗陽縣、衢州市衢江區(qū)、福州市永泰縣
運城市稷山縣、白銀市白銀區(qū)、紅河建水縣、佛山市順德區(qū)、漳州市龍海區(qū)、天水市張家川回族自治縣、廣西百色市田東縣
內(nèi)蒙古錫林郭勒盟多倫縣、忻州市五臺縣、臨汾市吉縣、金昌市永昌縣、東莞市橋頭鎮(zhèn)、晉城市澤州縣、廣西南寧市良慶區(qū)
牡丹江市東安區(qū)、張掖市臨澤縣、南平市光澤縣、白沙黎族自治縣打安鎮(zhèn)、眉山市青神縣、揭陽市普寧市、定安縣龍湖鎮(zhèn)
晉中市平遙縣、宜春市銅鼓縣、忻州市神池縣、瀘州市合江縣、紅河河口瑤族自治縣、商丘市永城市
海西蒙古族天峻縣、深圳市坪山區(qū)、洛陽市嵩縣、文昌市抱羅鎮(zhèn)、渭南市臨渭區(qū)、晉中市昔陽縣、文昌市昌灑鎮(zhèn)、韶關(guān)市南雄市
泰安市肥城市、寧德市霞浦縣、大慶市林甸縣、黃南河南蒙古族自治縣、東莞市東坑鎮(zhèn)、衢州市常山縣、武威市涼州區(qū)
莆田市秀嶼區(qū)、樂山市五通橋區(qū)、西安市鄠邑區(qū)、四平市鐵西區(qū)、紅河河口瑤族自治縣、天水市清水縣、馬鞍山市博望區(qū)
廣西河池市南丹縣、海南共和縣、淮北市相山區(qū)、天津市武清區(qū)、定西市臨洮縣、臨沂市郯城縣、重慶市忠縣、玉樹治多縣、遼源市龍山區(qū)
朔州市山陰縣、海南興海縣、邵陽市綏寧縣、北京市石景山區(qū)、安陽市北關(guān)區(qū)、昭通市水富市、朝陽市龍城區(qū)、懷化市會同縣、長春市農(nóng)安縣
阿壩藏族羌族自治州阿壩縣、廣西南寧市武鳴區(qū)、咸陽市武功縣、漳州市平和縣、海東市循化撒拉族自治縣、澄邁縣福山鎮(zhèn)
開封市尉氏縣、韶關(guān)市武江區(qū)、內(nèi)蒙古通遼市科爾沁左翼后旗、蚌埠市龍子湖區(qū)、紹興市柯橋區(qū)、文昌市蓬萊鎮(zhèn)、咸陽市楊陵區(qū)、臨滄市臨翔區(qū)、平?jīng)鍪徐`臺縣、臨高縣調(diào)樓鎮(zhèn)
泰州市興化市、運城市臨猗縣、廣西崇左市天等縣、黃岡市黃梅縣、武漢市黃陂區(qū)、鄂州市華容區(qū)、西安市雁塔區(qū)、牡丹江市林口縣、上饒市信州區(qū)、周口市扶溝縣
馬鞍山市雨山區(qū)、黃岡市浠水縣、新鄉(xiāng)市牧野區(qū)、湘西州古丈縣、臨汾市永和縣、西安市雁塔區(qū)、湖州市吳興區(qū)
江門市蓬江區(qū)、襄陽市襄城區(qū)、宜賓市珙縣、江門市開平市、德陽市中江縣
贛州市瑞金市、寧波市海曙區(qū)、深圳市南山區(qū)、廣西南寧市良慶區(qū)、信陽市潢川縣、大興安嶺地區(qū)漠河市、長春市綠園區(qū)、隴南市徽縣、銅仁市玉屏侗族自治縣
南平市武夷山市、廣州市白云區(qū)、莆田市涵江區(qū)、長沙市望城區(qū)、內(nèi)蒙古烏蘭察布市豐鎮(zhèn)市、黔東南麻江縣
鞍山市岫巖滿族自治縣、德州市陵城區(qū)、內(nèi)蒙古烏蘭察布市商都縣、淮安市淮陰區(qū)、撫州市黎川縣、馬鞍山市花山區(qū)、吉安市萬安縣、嘉興市秀洲區(qū)、黃山市歙縣、威海市文登區(qū)
池州市青陽縣、鎮(zhèn)江市揚中市、西安市新城區(qū)、運城市新絳縣、延安市洛川縣、焦作市山陽區(qū)、南昌市青山湖區(qū)、九江市修水縣、宜昌市猇亭區(qū)、新鄉(xiāng)市衛(wèi)輝市
安徽省、北京市、福建省、甘肅省、廣東省、廣西壯族自治區(qū)、貴州省、海南省、河北省、河南省、黑龍江省、湖北省、湖南省、吉林省、江蘇省、江西省、遼寧省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、寧夏回族自治區(qū)、青海省、山東省、山西省、陜西省、上海市、四川省、天津市、西藏自治區(qū)、新疆維吾爾自治區(qū)、云南省、浙江省、重慶市
宜春市上高縣、安陽市林州市、自貢市沿灘區(qū)、成都市金堂縣、文昌市翁田鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市杭錦后旗、海北海晏縣、重慶市忠縣、寧波市奉化區(qū)、大興安嶺地區(qū)加格達(dá)奇區(qū)
文山文山市、杭州市蕭山區(qū)、廣州市番禺區(qū)、白沙黎族自治縣金波鄉(xiāng)、南昌市進賢縣、黃山市黃山區(qū)、定安縣翰林鎮(zhèn)、黔南甕安縣、益陽市安化縣、松原市寧江區(qū)
昆明市石林彝族自治縣、慶陽市鎮(zhèn)原縣、東營市利津縣、五指山市毛陽、長治市潞州區(qū)、淮北市濉溪縣、蘇州市太倉市、涼山普格縣、上饒市玉山縣、常德市安鄉(xiāng)縣
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重病老人取款時去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞記者 | 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時去世，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭議事件暫告平息。但為何類似爭議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時有發(fā)生，爭議焦點通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對界面新聞記者表示，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來自監(jiān)管機構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點機械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點自行決定如何進行靈活地應(yīng)對，很多方面顯然超出了網(wǎng)點工作人員的經(jīng)驗和應(yīng)對能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動不便怎么辦？
一位國有行網(wǎng)點工作人員對界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦。“交易明細(xì)、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財產(chǎn)品購買首次時還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險評估?！?/p>
界面新聞了解到，對于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機構(gòu)曾要求銀行針對特殊客戶開辟綠色通道，必要時可以提供上門服務(wù)。
一位國有行客戶經(jīng)理對界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點周邊有不少小區(qū)，有時會遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時候按照流程一般會有兩位銀行工作人員到客戶家里核實情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理。”
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進空間
一位銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對界面新聞表示，銀行每條看似機械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級機構(gòu)增加制度的靈活性。
事實上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機構(gòu)進一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵在確保安全的前提下為行動不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時將黃金積存金產(chǎn)品、國債和理財產(chǎn)品也納入簡化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計可施，可以在嚴(yán)格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少沖突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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