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營口市鲅魚圈區(qū)、忻州市靜樂縣、大理鶴慶縣、株洲市天元區(qū)、黔南惠水縣、雅安市蘆山縣、中山市東區(qū)街道、文昌市會文鎮(zhèn)
上饒市鄱陽縣、重慶市石柱土家族自治縣、白沙黎族自治縣七坊鎮(zhèn)、德州市齊河縣、日照市東港區(qū)、廣西百色市那坡縣、大同市廣靈縣、廣西欽州市欽南區(qū)、莆田市仙游縣
咸寧市通城縣、鶴壁市淇縣、泉州市晉江市、松原市寧江區(qū)、鞍山市臺安縣、青島市市南區(qū)
南通市崇川區(qū)、宜春市奉新縣、陵水黎族自治縣英州鎮(zhèn)、瀘州市合江縣、無錫市惠山區(qū)、永州市零陵區(qū)、廣州市荔灣區(qū)
清遠(yuǎn)市連南瑤族自治縣、定西市通渭縣、漳州市南靖縣、駐馬店市上蔡縣、紹興市越城區(qū)、亳州市蒙城縣、南陽市桐柏縣、徐州市新沂市
長沙市長沙縣、三明市沙縣區(qū)、綿陽市安州區(qū)、重慶市石柱土家族自治縣、昭通市巧家縣、衢州市龍游縣、合肥市廬陽區(qū)、鄭州市二七區(qū)
哈爾濱市五常市、孝感市漢川市、昭通市彝良縣、聊城市冠縣、杭州市桐廬縣、鄭州市新鄭市
長沙市開福區(qū)、長沙市雨花區(qū)、遵義市赤水市、丹東市振興區(qū)、齊齊哈爾市建華區(qū)、澄邁縣福山鎮(zhèn)、黔南獨山縣、大興安嶺地區(qū)加格達(dá)奇區(qū)、丹東市元寶區(qū)、孝感市云夢縣
九江市潯陽區(qū)、廣州市海珠區(qū)、衢州市開化縣、徐州市豐縣、威海市榮成市、撫州市宜黃縣、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市扎蘭屯市、蕪湖市弋江區(qū)、甘孜爐霍縣、五指山市番陽
西安市碑林區(qū)、甘孜巴塘縣、莆田市荔城區(qū)、東方市大田鎮(zhèn)、張家界市慈利縣
伊春市湯旺縣、廣西柳州市柳城縣、廣西桂林市興安縣、貴陽市花溪區(qū)、莆田市城廂區(qū)、甘南臨潭縣、三亞市吉陽區(qū)、鎮(zhèn)江市句容市、寧夏銀川市永寧縣、鄭州市鞏義市
六盤水市水城區(qū)、黔南惠水縣、臨沂市平邑縣、樂東黎族自治縣尖峰鎮(zhèn)、長春市德惠市、南充市順慶區(qū)、巴中市南江縣
銅仁市思南縣、安陽市湯陰縣、焦作市馬村區(qū)、麗水市慶元縣、寧夏固原市彭陽縣、東莞市大朗鎮(zhèn)、重慶市江津區(qū)、龍巖市漳平市、內(nèi)蒙古包頭市昆都侖區(qū)
沈陽市皇姑區(qū)、龍巖市上杭縣、萬寧市龍滾鎮(zhèn)、齊齊哈爾市富?？h、宿州市靈璧縣、寧波市象山縣
洛陽市新安縣、漯河市郾城區(qū)、綏化市綏棱縣、東營市河口區(qū)、濟(jì)南市平陰縣、德州市慶云縣
南平市武夷山市、東莞市沙田鎮(zhèn)、澄邁縣仁興鎮(zhèn)、中山市石岐街道、漢中市勉縣、長沙市開福區(qū)、上饒市橫峰縣、中山市古鎮(zhèn)鎮(zhèn)
眉山市仁壽縣、東莞市寮步鎮(zhèn)、南京市秦淮區(qū)、迪慶德欽縣、青島市市南區(qū)、菏澤市巨野縣、棗莊市臺兒莊區(qū)、晉中市介休市
蕪湖市鳩江區(qū)、甘南夏河縣、江門市開平市、廣西賀州市平桂區(qū)、北京市延慶區(qū)、南平市延平區(qū)、大慶市龍鳳區(qū)、南昌市青云譜區(qū)、湘潭市雨湖區(qū)
太原市古交市、雅安市天全縣、安慶市太湖縣、呂梁市離石區(qū)、廣西桂林市灌陽縣、西安市碑林區(qū)、嘉興市秀洲區(qū)
宣城市宣州區(qū)、遵義市仁懷市、遼源市西安區(qū)、大同市廣靈縣、益陽市桃江縣、宜昌市興山縣、重慶市巴南區(qū)
定安縣龍湖鎮(zhèn)、日照市莒縣、廣西河池市羅城仫佬族自治縣、咸陽市長武縣、江門市江海區(qū)
永州市雙牌縣、錦州市太和區(qū)、鹽城市亭湖區(qū)、南通市如東縣、莆田市仙游縣、蘇州市吳江區(qū)、涼山喜德縣、黃山市祁門縣、黃石市大冶市、泉州市洛江區(qū)
廣西百色市右江區(qū)、寧波市江北區(qū)、文昌市翁田鎮(zhèn)、深圳市龍華區(qū)、武漢市新洲區(qū)、麗水市慶元縣、大興安嶺地區(qū)呼中區(qū)、洛陽市宜陽縣、內(nèi)蒙古興安盟阿爾山市
伊春市豐林縣、邵陽市新寧縣、徐州市銅山區(qū)、白山市撫松縣、重慶市大足區(qū)、咸陽市長武縣、長治市沁源縣、許昌市長葛市、遵義市赤水市、中山市南區(qū)街道
益陽市赫山區(qū)、西安市閻良區(qū)、阜陽市潁上縣、?？谑忻捞m區(qū)、泰州市海陵區(qū)、撫順市東洲區(qū)、萬寧市大茂鎮(zhèn)
開封市尉氏縣、韶關(guān)市武江區(qū)、內(nèi)蒙古通遼市科爾沁左翼后旗、蚌埠市龍子湖區(qū)、紹興市柯橋區(qū)、文昌市蓬萊鎮(zhèn)、咸陽市楊陵區(qū)、臨滄市臨翔區(qū)、平?jīng)鍪徐`臺縣、臨高縣調(diào)樓鎮(zhèn)
鷹潭市貴溪市、宜春市袁州區(qū)、深圳市羅湖區(qū)、長沙市天心區(qū)、濰坊市青州市、果洛瑪沁縣、重慶市江津區(qū)、巴中市南江縣、安順市西秀區(qū)、泉州市石獅市
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黔東南黎平縣、咸陽市楊陵區(qū)、許昌市襄城縣、內(nèi)蒙古包頭市白云鄂博礦區(qū)、新鄉(xiāng)市長垣市、東莞市橫瀝鎮(zhèn)、涼山雷波縣
重慶市沙坪壩區(qū)、臨夏康樂縣、黔南甕安縣、玉溪市紅塔區(qū)、文山西疇縣、六盤水市水城區(qū)、呂梁市孝義市、寧德市福鼎市、鄭州市登封市
東莞市石龍鎮(zhèn)、牡丹江市東安區(qū)、青島市市南區(qū)、汕頭市潮南區(qū)、紹興市越城區(qū)、廣安市鄰水縣、齊齊哈爾市富?？h
海西蒙古族烏蘭縣、雙鴨山市四方臺區(qū)、漢中市漢臺區(qū)、福州市永泰縣、重慶市潼南區(qū)、運城市河津市、武威市古浪縣、本溪市南芬區(qū)、蕪湖市灣沚區(qū)、吉林市昌邑區(qū)
開封市龍亭區(qū)、忻州市寧武縣、東莞市莞城街道、雅安市天全縣、吉安市新干縣、寧夏固原市原州區(qū)、恩施州宣恩縣、昆明市東川區(qū)、甘孜丹巴縣
懷化市中方縣、北京市房山區(qū)、遼源市西安區(qū)、丹東市東港市、通化市柳河縣、紹興市新昌縣
慶陽市正寧縣、臨滄市云縣、湛江市麻章區(qū)、黔南羅甸縣、鞍山市臺安縣、杭州市富陽區(qū)、太原市陽曲縣、黃岡市團(tuán)風(fēng)縣、內(nèi)蒙古烏蘭察布市商都縣、龍巖市新羅區(qū)
臨汾市襄汾縣、牡丹江市愛民區(qū)、邵陽市城步苗族自治縣、果洛瑪沁縣、牡丹江市陽明區(qū)、贛州市信豐縣
果洛達(dá)日縣、菏澤市定陶區(qū)、漢中市南鄭區(qū)、孝感市大悟縣、海北海晏縣、黃岡市麻城市、平頂山市舞鋼市、無錫市江陰市、普洱市瀾滄拉祜族自治縣、廈門市同安區(qū)
洛陽市洛龍區(qū)、廣西防城港市港口區(qū)、齊齊哈爾市訥河市、黔西南望謨縣、七臺河市桃山區(qū)、鐵嶺市銀州區(qū)、銅仁市印江縣、天津市南開區(qū)、三亞市海棠區(qū)、阿壩藏族羌族自治州汶川縣
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十堰市房縣、陽江市陽西縣、保山市施甸縣、紅河開遠(yuǎn)市、自貢市富順縣、東莞市橫瀝鎮(zhèn)、寶雞市渭濱區(qū)
自貢市富順縣、南陽市內(nèi)鄉(xiāng)縣、懷化市會同縣、淄博市沂源縣、阿壩藏族羌族自治州黑水縣、信陽市平橋區(qū)
銅川市宜君縣、紹興市柯橋區(qū)、遼陽市遼陽縣、齊齊哈爾市富裕縣、商洛市鎮(zhèn)安縣、婁底市雙峰縣
大慶市紅崗區(qū)、牡丹江市西安區(qū)、廣州市越秀區(qū)、漳州市東山縣、武漢市青山區(qū)、臨沂市蘭陵縣、文山硯山縣、?？谑行阌^(qū)、內(nèi)蒙古呼和浩特市玉泉區(qū)、鹽城市建湖縣
衡陽市衡山縣、淮北市濉溪縣、上海市青浦區(qū)、泉州市洛江區(qū)、淄博市臨淄區(qū)、甘南迭部縣
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重病老人取款時去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞記者 | 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時去世，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭議事件暫告平息。但為何類似爭議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時有發(fā)生，爭議焦點通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對界面新聞記者表示，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對，很多方面顯然超出了網(wǎng)點工作人員的經(jīng)驗和應(yīng)對能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動不便怎么辦？
一位國有行網(wǎng)點工作人員對界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財產(chǎn)品購買首次時還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險評估?！?/p>
界面新聞了解到，對于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對特殊客戶開辟綠色通道，必要時可以提供上門服務(wù)。
一位國有行客戶經(jīng)理對界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點周邊有不少小區(qū)，有時會遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時候按照流程一般會有兩位銀行工作人員到客戶家里核實情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵在確保安全的前提下為行動不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時將黃金積存金產(chǎn)品、國債和理財產(chǎn)品也納入簡化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計可施，可以在嚴(yán)格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少沖突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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