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寶雞市鳳縣、涼山德昌縣、景德鎮(zhèn)市樂(lè)平市、廣西玉林市博白縣、儋州市峨蔓鎮(zhèn)、寶雞市隴縣、遵義市湄潭縣、馬鞍山市花山區(qū)、平?jīng)鍪徐o寧縣、萬(wàn)寧市長(zhǎng)豐鎮(zhèn)
瀘州市敘永縣、宜賓市長(zhǎng)寧縣、畢節(jié)市赫章縣、無(wú)錫市梁溪區(qū)、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市東勝區(qū)、濟(jì)寧市任城區(qū)、徐州市新沂市、東營(yíng)市墾利區(qū)、慶陽(yáng)市西峰區(qū)
衡陽(yáng)市耒陽(yáng)市、東莞市石排鎮(zhèn)、咸陽(yáng)市興平市、臨汾市襄汾縣、泰州市泰興市、湛江市坡頭區(qū)、德州市寧津縣、西安市高陵區(qū)、哈爾濱市道外區(qū)
定安縣翰林鎮(zhèn)、邵陽(yáng)市邵陽(yáng)縣、平頂山市魯山縣、海北剛察縣、中山市黃圃鎮(zhèn)
泉州市石獅市、直轄縣天門(mén)市、萬(wàn)寧市南橋鎮(zhèn)、臺(tái)州市路橋區(qū)、通化市二道江區(qū)、咸寧市通山縣、榆林市榆陽(yáng)區(qū)、文昌市文教鎮(zhèn)
棗莊市山亭區(qū)、昭通市大關(guān)縣、揚(yáng)州市儀征市、榆林市子洲縣、蚌埠市禹會(huì)區(qū)、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市鄂托克前旗、荊州市石首市
畢節(jié)市織金縣、北京市順義區(qū)、內(nèi)蒙古呼和浩特市清水河縣、武漢市武昌區(qū)、北京市房山區(qū)、慶陽(yáng)市正寧縣、黔東南三穗縣
新鄉(xiāng)市延津縣、伊春市大箐山縣、南充市儀隴縣、伊春市友好區(qū)、廣西來(lái)賓市興賓區(qū)、慶陽(yáng)市寧縣
銅川市耀州區(qū)、德宏傣族景頗族自治州芒市、上海市寶山區(qū)、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市烏拉特前旗、廣西南寧市興寧區(qū)、松原市乾安縣、廣西南寧市隆安縣、海南同德縣
焦作市博愛(ài)縣、上海市黃浦區(qū)、撫順市新賓滿(mǎn)族自治縣、四平市鐵東區(qū)、清遠(yuǎn)市連山壯族瑤族自治縣、重慶市彭水苗族土家族自治縣、吉林市船營(yíng)區(qū)、寧夏吳忠市鹽池縣
懷化市沅陵縣、開(kāi)封市杞縣、吉林市龍?zhí)秴^(qū)、菏澤市牡丹區(qū)、青島市嶗山區(qū)
樂(lè)山市金口河區(qū)、雞西市城子河區(qū)、南平市延平區(qū)、合肥市廬江縣、開(kāi)封市蘭考縣、鄂州市鄂城區(qū)、南昌市安義縣、黔東南三穗縣
撫州市樂(lè)安縣、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市五原縣、泉州市晉江市、廣西梧州市藤縣、莆田市仙游縣
贛州市瑞金市、廣西梧州市龍圩區(qū)、普洱市寧洱哈尼族彝族自治縣、德州市平原縣、贛州市信豐縣
廣西南寧市良慶區(qū)、龍巖市長(zhǎng)汀縣、德州市慶云縣、盤(pán)錦市雙臺(tái)子區(qū)、武威市民勤縣、新鄉(xiāng)市鳳泉區(qū)、天水市麥積區(qū)、深圳市羅湖區(qū)、臨高縣和舍鎮(zhèn)、煙臺(tái)市海陽(yáng)市
淮南市大通區(qū)、大慶市紅崗區(qū)、邵陽(yáng)市綏寧縣、鎮(zhèn)江市丹陽(yáng)市、洛陽(yáng)市洛寧縣、呂梁市交城縣、威海市乳山市
伊春市伊美區(qū)、許昌市襄城縣、哈爾濱市延壽縣、舟山市定海區(qū)、長(zhǎng)沙市岳麓區(qū)
武漢市江夏區(qū)、孝感市孝昌縣、徐州市邳州市、廣西貴港市港南區(qū)、煙臺(tái)市福山區(qū)、晉中市和順縣、泉州市德化縣
雅安市雨城區(qū)、東莞市石碣鎮(zhèn)、甘孜白玉縣、徐州市銅山區(qū)、南陽(yáng)市淅川縣
大同市靈丘縣、昆明市安寧市、新鄉(xiāng)市原陽(yáng)縣、廈門(mén)市湖里區(qū)、十堰市竹山縣、黔東南鎮(zhèn)遠(yuǎn)縣、宜昌市當(dāng)陽(yáng)市、合肥市包河區(qū)、平頂山市寶豐縣
果洛班瑪縣、廣州市海珠區(qū)、洛陽(yáng)市伊川縣、內(nèi)蒙古赤峰市巴林左旗、鞍山市臺(tái)安縣、臨沂市平邑縣、益陽(yáng)市安化縣、太原市尖草坪區(qū)
邵陽(yáng)市北塔區(qū)、南平市順昌縣、雅安市寶興縣、黃岡市蘄春縣、漢中市洋縣、鞍山市鐵西區(qū)、鶴崗市興安區(qū)
麗水市景寧畬族自治縣、開(kāi)封市杞縣、宜賓市敘州區(qū)、馬鞍山市花山區(qū)、昌江黎族自治縣海尾鎮(zhèn)、陽(yáng)泉市盂縣
大同市靈丘縣、衢州市江山市、鎮(zhèn)江市潤(rùn)州區(qū)、佛山市禪城區(qū)、西安市新城區(qū)、廣西桂林市資源縣、臨沂市費(fèi)縣、寧夏固原市西吉縣、深圳市光明區(qū)、蘭州市皋蘭縣
東營(yíng)市河口區(qū)、廣西梧州市龍圩區(qū)、漳州市華安縣、內(nèi)蒙古興安盟突泉縣、廣州市白云區(qū)、湛江市徐聞縣、寶雞市眉縣、萬(wàn)寧市后安鎮(zhèn)、常州市金壇區(qū)
上海市奉賢區(qū)、鹽城市鹽都區(qū)、韶關(guān)市乳源瑤族自治縣、廣西河池市羅城仫佬族自治縣、福州市福清市、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市磴口縣、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟蘇尼特右旗、甘南卓尼縣、曲靖市師宗縣、文山文山市
保亭黎族苗族自治縣什玲、五指山市水滿(mǎn)、晉城市澤州縣、大慶市肇州縣、大慶市龍鳳區(qū)、常德市津市市
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陵水黎族自治縣英州鎮(zhèn)、德州市德城區(qū)、惠州市博羅縣、太原市小店區(qū)、青島市平度市、寧夏中衛(wèi)市海原縣
麗江市華坪縣、周口市鹿邑縣、齊齊哈爾市龍沙區(qū)、麗江市寧蒗彝族自治縣、十堰市茅箭區(qū)、深圳市寶安區(qū)、廣西桂林市雁山區(qū)、宿遷市宿豫區(qū)、青島市嶗山區(qū)
廣西桂林市荔浦市、南平市建甌市、昭通市威信縣、文昌市公坡鎮(zhèn)、韶關(guān)市新豐縣、周口市鹿邑縣
樂(lè)東黎族自治縣千家鎮(zhèn)、隴南市兩當(dāng)縣、濰坊市寒亭區(qū)、景德鎮(zhèn)市昌江區(qū)、齊齊哈爾市鐵鋒區(qū)、延邊琿春市
酒泉市瓜州縣、安慶市宜秀區(qū)、清遠(yuǎn)市清新區(qū)、清遠(yuǎn)市英德市、哈爾濱市松北區(qū)、龍巖市漳平市
昆明市石林彝族自治縣、大興安嶺地區(qū)新林區(qū)、濟(jì)南市槐蔭區(qū)、東營(yíng)市廣饒縣、吉安市井岡山市、臨汾市安澤縣、文昌市文城鎮(zhèn)、廈門(mén)市湖里區(qū)、中山市坦洲鎮(zhèn)
呂梁市交口縣、萬(wàn)寧市龍滾鎮(zhèn)、重慶市開(kāi)州區(qū)、延邊汪清縣、荊州市洪湖市
沈陽(yáng)市沈北新區(qū)、佳木斯市撫遠(yuǎn)市、中山市神灣鎮(zhèn)、迪慶維西傈僳族自治縣、隴南市康縣、咸陽(yáng)市旬邑縣、齊齊哈爾市富拉爾基區(qū)
衡陽(yáng)市衡陽(yáng)縣、呂梁市文水縣、蘇州市吳江區(qū)、武威市涼州區(qū)、晉中市太谷區(qū)、揚(yáng)州市江都區(qū)、三明市寧化縣
上海市黃浦區(qū)、漯河市源匯區(qū)、西安市高陵區(qū)、重慶市梁平區(qū)、安康市紫陽(yáng)縣、天津市西青區(qū)、海西蒙古族格爾木市、廣西河池市東蘭縣
齊齊哈爾市甘南縣、牡丹江市綏芬河市、常德市漢壽縣、河源市紫金縣、菏澤市單縣
阜新市太平區(qū)、濟(jì)寧市曲阜市、洛陽(yáng)市宜陽(yáng)縣、昌江黎族自治縣七叉鎮(zhèn)、涼山冕寧縣、忻州市五寨縣、宣城市旌德縣、韶關(guān)市武江區(qū)、成都市金牛區(qū)
黃岡市黃州區(qū)、重慶市大足區(qū)、巴中市巴州區(qū)、攀枝花市鹽邊縣、內(nèi)蒙古赤峰市寧城縣、上饒市橫峰縣、朝陽(yáng)市凌源市、重慶市南岸區(qū)、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市東勝區(qū)
五指山市毛陽(yáng)、臨沂市蒙陰縣、十堰市丹江口市、江門(mén)市恩平市、洛陽(yáng)市欒川縣
張掖市民樂(lè)縣、福州市連江縣、株洲市淥口區(qū)、白沙黎族自治縣阜龍鄉(xiāng)、朝陽(yáng)市北票市、榆林市府谷縣、萬(wàn)寧市山根鎮(zhèn)
惠州市惠東縣、宜賓市南溪區(qū)、鶴崗市南山區(qū)、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市滿(mǎn)洲里市、松原市寧江區(qū)、溫州市龍灣區(qū)、中山市南區(qū)街道、錦州市黑山縣
宿州市泗縣、貴陽(yáng)市觀山湖區(qū)、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市磴口縣、廣西貴港市桂平市、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市東勝區(qū)、儋州市大成鎮(zhèn)、聊城市莘縣
廣西南寧市青秀區(qū)、寶雞市太白縣、漳州市龍海區(qū)、云浮市云城區(qū)、雞西市密山市、內(nèi)蒙古呼和浩特市清水河縣
濟(jì)寧市曲阜市、鄭州市金水區(qū)、攀枝花市鹽邊縣、懷化市洪江市、懷化市中方縣
渭南市大荔縣、紹興市上虞區(qū)、徐州市銅山區(qū)、呂梁市文水縣、自貢市貢井區(qū)、德州市武城縣、杭州市拱墅區(qū)、孝感市孝南區(qū)、商丘市梁園區(qū)、銅陵市郊區(qū)
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶(hù)矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪(fǎng)時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問(wèn)金的形式”向家屬支付10萬(wàn)元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類(lèi)似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶(hù)在遇到類(lèi)似取款問(wèn)題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶(hù)矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶(hù)需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢(xún)問(wèn)客戶(hù)資金來(lái)源、取款用途、銀行賬戶(hù)被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶(hù)被要求提供各類(lèi)證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎?，?lèi)似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門(mén)有關(guān)賬戶(hù)管理、反洗錢(qián)、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶(hù)為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶(hù)發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶(hù)查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過(guò)5萬(wàn)元，在知道密碼的前提下，提供賬戶(hù)本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開(kāi)卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。”
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無(wú)法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶(hù)開(kāi)辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門(mén)服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶(hù)經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶(hù)臥床不來(lái)親自來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶(hù)家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類(lèi)業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶(hù)口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶(hù)家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶(hù)經(jīng)理表示，上門(mén)服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過(guò)糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶(hù)主本人的意愿呢？
不過(guò)上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶(hù)的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開(kāi)銷(xiāo)戶(hù)（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶(hù)信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門(mén)服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬(wàn)元提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無(wú)須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶(hù)為中心”之間，銀行并非無(wú)計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來(lái)自監(jiān)管和執(zhí)法部門(mén)要求的同時(shí)，根據(jù)客戶(hù)的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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