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漢中市鎮(zhèn)巴縣、北京市東城區(qū)、青島市城陽(yáng)區(qū)、內(nèi)蒙古赤峰市克什克騰旗、衡陽(yáng)市祁東縣、鄭州市新密市、梅州市梅江區(qū)、長(zhǎng)沙市開(kāi)福區(qū)、湛江市雷州市、清遠(yuǎn)市連州市
鞍山市立山區(qū)、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市烏拉特中旗、中山市東升鎮(zhèn)、淮安市清江浦區(qū)、榆林市清澗縣
北京市西城區(qū)、廣西河池市鳳山縣、甘孜巴塘縣、重慶市巫山縣、廣西來(lái)賓市象州縣、株洲市荷塘區(qū)、濟(jì)寧市魚(yú)臺(tái)縣、昆明市五華區(qū)、大同市云岡區(qū)、上饒市鉛山縣
武漢市青山區(qū)、南京市江寧區(qū)、佛山市南海區(qū)、商洛市山陽(yáng)縣、運(yùn)城市臨猗縣、寧波市鎮(zhèn)海區(qū)、綿陽(yáng)市三臺(tái)縣、黔南龍里縣
怒江傈僳族自治州瀘水市、內(nèi)蒙古赤峰市寧城縣、十堰市茅箭區(qū)、焦作市武陟縣、洛陽(yáng)市洛龍區(qū)、煙臺(tái)市牟平區(qū)、云浮市羅定市、蚌埠市禹會(huì)區(qū)
黔西南貞豐縣、瀘州市敘永縣、洛陽(yáng)市嵩縣、天水市秦安縣、文山硯山縣、定安縣龍門(mén)鎮(zhèn)、嘉峪關(guān)市文殊鎮(zhèn)、忻州市繁峙縣、清遠(yuǎn)市清新區(qū)
廣西南寧市青秀區(qū)、三明市泰寧縣、黃岡市麻城市、黃南同仁市、三明市將樂(lè)縣、南陽(yáng)市南召縣、溫州市蒼南縣、榆林市定邊縣、陵水黎族自治縣椰林鎮(zhèn)
東方市感城鎮(zhèn)、瓊海市博鰲鎮(zhèn)、楚雄祿豐市、白銀市靖遠(yuǎn)縣、南平市武夷山市、天津市東麗區(qū)、陽(yáng)泉市郊區(qū)、廣元市蒼溪縣、連云港市海州區(qū)
濟(jì)寧市微山縣、攀枝花市仁和區(qū)、漳州市東山縣、郴州市桂陽(yáng)縣、咸寧市咸安區(qū)、東莞市謝崗鎮(zhèn)、文山廣南縣、常州市武進(jìn)區(qū)
寶雞市隴縣、昌江黎族自治縣王下鄉(xiāng)、大慶市讓胡路區(qū)、自貢市沿灘區(qū)、安康市漢陰縣、西安市碑林區(qū)、煙臺(tái)市芝罘區(qū)、株洲市攸縣
漯河市舞陽(yáng)縣、東莞市謝崗鎮(zhèn)、佛山市禪城區(qū)、大同市天鎮(zhèn)縣、淮南市壽縣、宜昌市長(zhǎng)陽(yáng)土家族自治縣、昆明市祿勸彝族苗族自治縣、宜春市上高縣、眉山市彭山區(qū)
阿壩藏族羌族自治州小金縣、東營(yíng)市東營(yíng)區(qū)、東莞市鳳崗鎮(zhèn)、南平市政和縣、萍鄉(xiāng)市蘆溪縣、蕪湖市鏡湖區(qū)
九江市濂溪區(qū)、撫州市樂(lè)安縣、濰坊市臨朐縣、臺(tái)州市溫嶺市、普洱市景東彝族自治縣、甘孜石渠縣
臨汾市永和縣、許昌市鄢陵縣、榆林市子洲縣、徐州市新沂市、成都市錦江區(qū)、大慶市肇州縣、紹興市上虞區(qū)、臨高縣東英鎮(zhèn)、寧夏石嘴山市平羅縣、文山廣南縣
煙臺(tái)市萊陽(yáng)市、開(kāi)封市順河回族區(qū)、濮陽(yáng)市范縣、鶴崗市東山區(qū)、安慶市宜秀區(qū)、鐵嶺市調(diào)兵山市、渭南市大荔縣
廣西百色市德?？h、甘孜甘孜縣、十堰市房縣、直轄縣潛江市、洛陽(yáng)市老城區(qū)
宣城市寧國(guó)市、永州市江華瑤族自治縣、延安市子長(zhǎng)市、寧夏中衛(wèi)市中寧縣、金華市磐安縣、宜春市豐城市、湘西州花垣縣、樂(lè)東黎族自治縣抱由鎮(zhèn)、哈爾濱市南崗區(qū)
駐馬店市汝南縣、平頂山市新華區(qū)、吉安市青原區(qū)、合肥市巢湖市、宜昌市點(diǎn)軍區(qū)、滁州市鳳陽(yáng)縣、泰州市興化市、吉林市豐滿區(qū)、金華市武義縣
洛陽(yáng)市欒川縣、商丘市虞城縣、瓊海市石壁鎮(zhèn)、蘭州市七里河區(qū)、合肥市巢湖市、內(nèi)蒙古包頭市昆都侖區(qū)、雅安市寶興縣、宜昌市猇亭區(qū)、蚌埠市懷遠(yuǎn)縣、瀘州市納溪區(qū)
恩施州恩施市、銅川市耀州區(qū)、孝感市孝昌縣、宜昌市夷陵區(qū)、西安市未央?yún)^(qū)、濟(jì)南市章丘區(qū)、呂梁市交城縣
西安市蓮湖區(qū)、濱州市無(wú)棣縣、臨沂市沂水縣、荊門(mén)市沙洋縣、孝感市孝南區(qū)、通化市梅河口市、重慶市大足區(qū)、廣西桂林市資源縣、宜春市萬(wàn)載縣
遵義市湄潭縣、無(wú)錫市江陰市、廣州市增城區(qū)、鶴崗市向陽(yáng)區(qū)、四平市梨樹(shù)縣、三沙市西沙區(qū)、郴州市安仁縣、茂名市化州市、濟(jì)南市商河縣
煙臺(tái)市萊陽(yáng)市、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市阿榮旗、沈陽(yáng)市渾南區(qū)、廣安市武勝縣、黔東南榕江縣、安陽(yáng)市內(nèi)黃縣、廣西南寧市上林縣、保山市昌寧縣
肇慶市鼎湖區(qū)、廣西百色市右江區(qū)、開(kāi)封市祥符區(qū)、濮陽(yáng)市清豐縣、西寧市城東區(qū)、永州市藍(lán)山縣、內(nèi)蒙古通遼市奈曼旗、瓊海市中原鎮(zhèn)
郴州市資興市、南京市棲霞區(qū)、慶陽(yáng)市正寧縣、昭通市鎮(zhèn)雄縣、內(nèi)蒙古呼和浩特市武川縣、呂梁市孝義市、沈陽(yáng)市沈河區(qū)、朝陽(yáng)市凌源市、屯昌縣新興鎮(zhèn)
白銀市平川區(qū)、西寧市城東區(qū)、黃岡市蘄春縣、定西市隴西縣、齊齊哈爾市甘南縣、撫州市崇仁縣、伊春市嘉蔭縣
蚌埠市蚌山區(qū)、哈爾濱市阿城區(qū)、呂梁市離石區(qū)、廣西北海市海城區(qū)、儋州市大成鎮(zhèn)
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滁州市明光市、三門(mén)峽市澠池縣、太原市萬(wàn)柏林區(qū)、中山市南朗鎮(zhèn)、武威市天祝藏族自治縣
馬鞍山市含山縣、鄭州市管城回族區(qū)、南昌市進(jìn)賢縣、北京市東城區(qū)、張掖市臨澤縣、河源市紫金縣、咸陽(yáng)市永壽縣、陵水黎族自治縣光坡鎮(zhèn)、贛州市贛縣區(qū)
廣西河池市天峨縣、文山馬關(guān)縣、湛江市赤坎區(qū)、廣州市白云區(qū)、杭州市淳安縣
廣西來(lái)賓市忻城縣、婁底市婁星區(qū)、福州市倉(cāng)山區(qū)、渭南市富平縣、漳州市漳浦縣、嘉峪關(guān)市文殊鎮(zhèn)、清遠(yuǎn)市清城區(qū)
安康市旬陽(yáng)市、連云港市東?？h、涼山冕寧縣、駐馬店市驛城區(qū)、汕頭市龍湖區(qū)、甘孜雅江縣
金華市磐安縣、東方市東河鎮(zhèn)、周口市川匯區(qū)、西雙版納景洪市、南京市江寧區(qū)
廣西百色市右江區(qū)、寧波市江北區(qū)、文昌市翁田鎮(zhèn)、深圳市龍華區(qū)、武漢市新洲區(qū)、麗水市慶元縣、大興安嶺地區(qū)呼中區(qū)、洛陽(yáng)市宜陽(yáng)縣、內(nèi)蒙古興安盟阿爾山市
陵水黎族自治縣文羅鎮(zhèn)、七臺(tái)河市勃利縣、大興安嶺地區(qū)呼瑪縣、東莞市莞城街道、晉城市陵川縣、青島市即墨區(qū)、黔南惠水縣、成都市彭州市、文昌市重興鎮(zhèn)
九江市彭澤縣、河源市龍川縣、阜陽(yáng)市潁上縣、長(zhǎng)春市德惠市、紅河金平苗族瑤族傣族自治縣、甘孜九龍縣
廣西梧州市長(zhǎng)洲區(qū)、廣西崇左市天等縣、咸陽(yáng)市武功縣、麗江市寧蒗彝族自治縣、綿陽(yáng)市平武縣、濮陽(yáng)市濮陽(yáng)縣、達(dá)州市宣漢縣、天津市西青區(qū)、寧夏吳忠市紅寺堡區(qū)、衢州市常山縣
韶關(guān)市仁化縣、安陽(yáng)市滑縣、中山市沙溪鎮(zhèn)、武漢市新洲區(qū)、商洛市丹鳳縣、新鄉(xiāng)市長(zhǎng)垣市、上海市嘉定區(qū)
漢中市佛坪縣、內(nèi)蒙古烏蘭察布市涼城縣、海東市化隆回族自治縣、沈陽(yáng)市渾南區(qū)、甘孜道孚縣、澄邁縣金江鎮(zhèn)、內(nèi)江市市中區(qū)、涼山木里藏族自治縣、海南興?？h、武威市涼州區(qū)
天津市濱海新區(qū)、新鄉(xiāng)市封丘縣、泰安市東平縣、廣元市蒼溪縣、德宏傣族景頗族自治州隴川縣、連云港市灌云縣、恩施州咸豐縣、成都市蒲江縣、贛州市崇義縣
內(nèi)蒙古鄂爾多斯市準(zhǔn)格爾旗、臨夏臨夏市、畢節(jié)市納雍縣、葫蘆島市南票區(qū)、鞍山市臺(tái)安縣、甘南合作市、溫州市泰順縣、棗莊市山亭區(qū)、阜陽(yáng)市潁上縣
涼山雷波縣、瓊海市潭門(mén)鎮(zhèn)、重慶市忠縣、麗江市古城區(qū)、丹東市振安區(qū)、平頂山市寶豐縣、東莞市鳳崗鎮(zhèn)、四平市雙遼市、安陽(yáng)市林州市
撫州市黎川縣、黃山市祁門(mén)縣、晉中市祁縣、南昌市南昌縣、北京市平谷區(qū)、廣西南寧市馬山縣、湖州市長(zhǎng)興縣、黔東南凱里市、安慶市宿松縣
汕尾市陸豐市、撫順市撫順縣、東莞市厚街鎮(zhèn)、泉州市惠安縣、恩施州咸豐縣、徐州市泉山區(qū)
合肥市瑤海區(qū)、營(yíng)口市大石橋市、長(zhǎng)治市壺關(guān)縣、忻州市保德縣、張家界市桑植縣、臨高縣波蓮鎮(zhèn)
海西蒙古族茫崖市、貴陽(yáng)市南明區(qū)、黃岡市黃梅縣、三明市大田縣、衢州市江山市、肇慶市懷集縣、蕪湖市繁昌區(qū)、郴州市安仁縣、南通市崇川區(qū)
臨夏臨夏市、清遠(yuǎn)市佛岡縣、安陽(yáng)市滑縣、內(nèi)蒙古呼和浩特市和林格爾縣、武威市涼州區(qū)、松原市長(zhǎng)嶺縣
廣西桂林市荔浦市、雅安市雨城區(qū)、長(zhǎng)春市綠園區(qū)、安陽(yáng)市文峰區(qū)、儋州市大成鎮(zhèn)、黔西南望謨縣、吉安市吉州區(qū)
安陽(yáng)市滑縣、宜春市銅鼓縣、莆田市涵江區(qū)、貴陽(yáng)市花溪區(qū)、益陽(yáng)市安化縣、商洛市洛南縣、贛州市定南縣、本溪市本溪滿族自治縣、漳州市龍文區(qū)
洛陽(yáng)市偃師區(qū)、德陽(yáng)市廣漢市、長(zhǎng)治市武鄉(xiāng)縣、阜新市清河門(mén)區(qū)、伊春市友好區(qū)、鹽城市東臺(tái)市、天津市濱海新區(qū)、廣西桂林市平樂(lè)縣
郴州市汝城縣、汕尾市陸豐市、南充市營(yíng)山縣、日照市五蓮縣、舟山市定海區(qū)、濰坊市坊子區(qū)、內(nèi)蒙古赤峰市巴林右旗、忻州市河曲縣
迪慶維西傈僳族自治縣、成都市彭州市、呂梁市離石區(qū)、撫州市南豐縣、泰州市靖江市、岳陽(yáng)市平江縣、昆明市富民縣、宜賓市長(zhǎng)寧縣
張家界市慈利縣、滁州市鳳陽(yáng)縣、渭南市富平縣、內(nèi)蒙古興安盟扎賚特旗、臨汾市大寧縣、平頂山市湛河區(qū)
伊春市大箐山縣、湘潭市雨湖區(qū)、襄陽(yáng)市樊城區(qū)、寶雞市渭濱區(qū)、成都市郫都區(qū)、七臺(tái)河市勃利縣、遵義市赤水市、廣西桂林市陽(yáng)朔縣、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市杭錦旗、連云港市連云區(qū)
重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶(hù)矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問(wèn)金的形式”向家屬支付10萬(wàn)元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類(lèi)似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶(hù)在遇到類(lèi)似取款問(wèn)題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶(hù)矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶(hù)需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢(xún)問(wèn)客戶(hù)資金來(lái)源、取款用途、銀行賬戶(hù)被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶(hù)被要求提供各類(lèi)證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎荆?lèi)似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門(mén)有關(guān)賬戶(hù)管理、反洗錢(qián)、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶(hù)為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶(hù)發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶(hù)查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過(guò)5萬(wàn)元，在知道密碼的前提下，提供賬戶(hù)本人和代辦人的身份證，也可以代辦。“交易明細(xì)、密碼重置、銀行卡開(kāi)卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無(wú)法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶(hù)開(kāi)辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門(mén)服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶(hù)經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶(hù)臥床不來(lái)親自來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶(hù)家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類(lèi)業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶(hù)口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶(hù)家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶(hù)經(jīng)理表示，上門(mén)服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過(guò)糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶(hù)主本人的意愿呢？
不過(guò)上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶(hù)的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開(kāi)銷(xiāo)戶(hù)（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶(hù)信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門(mén)服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬(wàn)元提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無(wú)須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶(hù)為中心”之間，銀行并非無(wú)計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來(lái)自監(jiān)管和執(zhí)法部門(mén)要求的同時(shí)，根據(jù)客戶(hù)的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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