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儋州市雅星鎮(zhèn)、慶陽(yáng)市環(huán)縣、廣西柳州市柳南區(qū)、佛山市順德區(qū)、遵義市仁懷市、煙臺(tái)市蓬萊區(qū)
黃山市休寧縣、朝陽(yáng)市建平縣、岳陽(yáng)市君山區(qū)、寧夏銀川市西夏區(qū)、廣西梧州市蒼梧縣、澄邁縣老城鎮(zhèn)
麗水市松陽(yáng)縣、陽(yáng)泉市城區(qū)、長(zhǎng)春市朝陽(yáng)區(qū)、黑河市遜克縣、漢中市鎮(zhèn)巴縣、新鄉(xiāng)市長(zhǎng)垣市、黔西南晴隆縣、廣安市武勝縣
上海市金山區(qū)、永州市藍(lán)山縣、鞍山市千山區(qū)、昆明市盤(pán)龍區(qū)、日照市莒縣、南京市江寧區(qū)
重慶市奉節(jié)縣、廣西河池市天峨縣、沈陽(yáng)市康平縣、黑河市五大連池市、濟(jì)寧市嘉祥縣、鐵嶺市昌圖縣、忻州市代縣、鶴壁市山城區(qū)、鹽城市阜寧縣
濰坊市寒亭區(qū)、果洛瑪多縣、安陽(yáng)市滑縣、馬鞍山市花山區(qū)、焦作市孟州市、樂(lè)東黎族自治縣大安鎮(zhèn)、廣西南寧市賓陽(yáng)縣、商丘市虞城縣
濮陽(yáng)市清豐縣、麗水市青田縣、遼陽(yáng)市文圣區(qū)、六盤(pán)水市鐘山區(qū)、哈爾濱市道外區(qū)、景德鎮(zhèn)市樂(lè)平市、重慶市合川區(qū)、宜賓市敘州區(qū)、甘孜稻城縣、松原市長(zhǎng)嶺縣
漳州市南靖縣、瓊海市潭門(mén)鎮(zhèn)、瓊海市石壁鎮(zhèn)、雅安市蘆山縣、怒江傈僳族自治州瀘水市、荊州市監(jiān)利市、清遠(yuǎn)市佛岡縣、金華市蘭溪市、樂(lè)東黎族自治縣黃流鎮(zhèn)、臨沂市平邑縣
無(wú)錫市錫山區(qū)、九江市柴桑區(qū)、定西市通渭縣、巴中市南江縣、延安市宜川縣、襄陽(yáng)市谷城縣
濟(jì)南市市中區(qū)、溫州市永嘉縣、東莞市莞城街道、常德市漢壽縣、綿陽(yáng)市三臺(tái)縣
成都市錦江區(qū)、達(dá)州市達(dá)川區(qū)、昆明市嵩明縣、上海市楊浦區(qū)、運(yùn)城市永濟(jì)市
延邊和龍市、聊城市高唐縣、甘孜九龍縣、龍巖市連城縣、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟多倫縣、畢節(jié)市金沙縣、福州市馬尾區(qū)、廣州市南沙區(qū)、七臺(tái)河市茄子河區(qū)
天津市武清區(qū)、東營(yíng)市廣饒縣、中山市黃圃鎮(zhèn)、廣西柳州市鹿寨縣、菏澤市鄄城縣、廣西百色市樂(lè)業(yè)縣、蘇州市姑蘇區(qū)
麗江市永勝縣、郴州市桂東縣、平頂山市石龍區(qū)、沈陽(yáng)市蘇家屯區(qū)、甘孜九龍縣、廣西河池市巴馬瑤族自治縣、臨汾市洪洞縣、咸寧市咸安區(qū)
攀枝花市米易縣、玉樹(shù)雜多縣、晉中市昔陽(yáng)縣、嘉興市桐鄉(xiāng)市、東方市三家鎮(zhèn)、紹興市新昌縣、平頂山市新華區(qū)、畢節(jié)市織金縣、鞍山市海城市
內(nèi)蒙古巴彥淖爾市烏拉特中旗、內(nèi)蒙古通遼市扎魯特旗、贛州市龍南市、天津市濱海新區(qū)、三門(mén)峽市湖濱區(qū)、信陽(yáng)市商城縣、三亞市崖州區(qū)、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟二連浩特市
贛州市定南縣、鶴崗市東山區(qū)、齊齊哈爾市富拉爾基區(qū)、太原市杏花嶺區(qū)、汕頭市龍湖區(qū)、哈爾濱市南崗區(qū)
甘孜石渠縣、贛州市章貢區(qū)、瓊海市潭門(mén)鎮(zhèn)、成都市彭州市、周口市扶溝縣、綿陽(yáng)市梓潼縣
三明市將樂(lè)縣、洛陽(yáng)市瀍河回族區(qū)、蘇州市虎丘區(qū)、廣西河池市巴馬瑤族自治縣、日照市五蓮縣、臨滄市臨翔區(qū)、東莞市大朗鎮(zhèn)、大慶市林甸縣
長(zhǎng)沙市芙蓉區(qū)、汕頭市南澳縣、棗莊市臺(tái)兒莊區(qū)、焦作市中站區(qū)、平?jīng)鍪星f浪縣、萬(wàn)寧市山根鎮(zhèn)
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定安縣富文鎮(zhèn)、武漢市江岸區(qū)、武漢市青山區(qū)、蘇州市昆山市、開(kāi)封市尉氏縣、徐州市睢寧縣、黃岡市黃梅縣、通化市柳河縣
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問(wèn)金的形式”向家屬支付10萬(wàn)元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類(lèi)似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類(lèi)似取款問(wèn)題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問(wèn)客戶資金來(lái)源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶被要求提供各類(lèi)證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎荆?lèi)似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門(mén)有關(guān)賬戶管理、反洗錢(qián)、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過(guò)5萬(wàn)元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦。“交易明細(xì)、密碼重置、銀行卡開(kāi)卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無(wú)法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開(kāi)辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門(mén)服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來(lái)親自來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類(lèi)業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理。”
該客戶經(jīng)理表示，上門(mén)服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過(guò)糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過(guò)上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開(kāi)銷(xiāo)戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門(mén)服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬(wàn)元提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無(wú)須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶為中心”之間，銀行并非無(wú)計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來(lái)自監(jiān)管和執(zhí)法部門(mén)要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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