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大理洱源縣、青島市城陽區(qū)、杭州市西湖區(qū)、涼山美姑縣、臨高縣臨城鎮(zhèn)、郴州市安仁縣、重慶市涪陵區(qū)、廣西南寧市賓陽縣、酒泉市肅州區(qū)
淄博市博山區(qū)、盤錦市興隆臺區(qū)、荊州市石首市、北京市海淀區(qū)、運城市平陸縣、沈陽市渾南區(qū)、廣西崇左市寧明縣、寶雞市鳳翔區(qū)、內(nèi)蒙古呼和浩特市回民區(qū)
大興安嶺地區(qū)塔河縣、信陽市光山縣、恩施州鶴峰縣、迪慶德欽縣、白沙黎族自治縣七坊鎮(zhèn)、臨高縣調(diào)樓鎮(zhèn)、甘孜巴塘縣、溫州市龍灣區(qū)、襄陽市?？悼h、白沙黎族自治縣打安鎮(zhèn)
遵義市仁懷市、南京市江寧區(qū)、保山市昌寧縣、白山市臨江市、延邊龍井市、廣元市旺蒼縣、安陽市文峰區(qū)
廣西桂林市秀峰區(qū)、玉溪市易門縣、馬鞍山市和縣、雅安市天全縣、濱州市鄒平市
廣西河池市巴馬瑤族自治縣、甘南臨潭縣、內(nèi)蒙古烏蘭察布市化德縣、洛陽市西工區(qū)、太原市晉源區(qū)、葫蘆島市興城市
昆明市呈貢區(qū)、濰坊市壽光市、吉安市永豐縣、寧夏石嘴山市平羅縣、鎮(zhèn)江市潤州區(qū)、淄博市淄川區(qū)、阿壩藏族羌族自治州金川縣、瓊海市博鰲鎮(zhèn)
黔西南安龍縣、樂山市市中區(qū)、內(nèi)蒙古烏蘭察布市卓資縣、榆林市榆陽區(qū)、懷化市中方縣、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市烏審旗、普洱市江城哈尼族彝族自治縣、甘南夏河縣、龍巖市漳平市、德州市樂陵市
長春市榆樹市、濟南市濟陽區(qū)、馬鞍山市雨山區(qū)、德宏傣族景頗族自治州盈江縣、伊春市金林區(qū)、無錫市宜興市、丹東市東港市、定西市隴西縣、漢中市南鄭區(qū)
遵義市余慶縣、鞍山市海城市、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市準(zhǔn)格爾旗、廣元市昭化區(qū)、齊齊哈爾市克東縣
臨沂市蘭陵縣、海東市循化撒拉族自治縣、果洛瑪沁縣、駐馬店市確山縣、天津市津南區(qū)
廣西柳州市城中區(qū)、內(nèi)蒙古通遼市科爾沁左翼后旗、宿遷市泗洪縣、棗莊市臺兒莊區(qū)、廣西北海市合浦縣、廈門市海滄區(qū)、咸陽市旬邑縣、福州市平潭縣、臨滄市滄源佤族自治縣、廣西南寧市興寧區(qū)
七臺河市勃利縣、丹東市振興區(qū)、鶴崗市綏濱縣、廣西桂林市興安縣、大理巍山彝族回族自治縣、齊齊哈爾市富拉爾基區(qū)、湖州市吳興區(qū)、廣西貴港市港南區(qū)
合肥市包河區(qū)、綏化市綏棱縣、永州市江永縣、安康市紫陽縣、玉溪市峨山彝族自治縣、泉州市安溪縣、菏澤市定陶區(qū)
雙鴨山市集賢縣、襄陽市南漳縣、南陽市南召縣、宜賓市珙縣、安陽市林州市
云浮市羅定市、成都市彭州市、漯河市源匯區(qū)、寧夏銀川市興慶區(qū)、廣州市黃埔區(qū)
寧波市鄞州區(qū)、青島市萊西市、恩施州來鳳縣、瓊海市石壁鎮(zhèn)、北京市朝陽區(qū)、東營市東營區(qū)、銅仁市石阡縣、濟南市平陰縣、綏化市蘭西縣、儋州市南豐鎮(zhèn)
玉樹雜多縣、牡丹江市穆棱市、青島市萊西市、眉山市丹棱縣、黔東南黎平縣、蚌埠市懷遠縣、新鄉(xiāng)市封丘縣
中山市東區(qū)街道、黔東南錦屏縣、安陽市殷都區(qū)、嘉峪關(guān)市新城鎮(zhèn)、株洲市石峰區(qū)
內(nèi)蒙古鄂爾多斯市杭錦旗、南充市營山縣、廣西桂林市龍勝各族自治縣、白山市渾江區(qū)、淮南市大通區(qū)、隴南市禮縣、蘭州市榆中縣
大慶市林甸縣、天水市張家川回族自治縣、運城市稷山縣、棗莊市薛城區(qū)、文昌市文教鎮(zhèn)、廣西桂林市靈川縣、寧夏吳忠市青銅峽市、榆林市子洲縣、六安市裕安區(qū)、濱州市陽信縣
漳州市平和縣、樂山市金口河區(qū)、定西市隴西縣、韶關(guān)市翁源縣、曲靖市沾益區(qū)、隴南市兩當(dāng)縣
南陽市唐河縣、開封市祥符區(qū)、畢節(jié)市大方縣、安慶市望江縣、揚州市寶應(yīng)縣
吉林市龍?zhí)秴^(qū)、營口市西市區(qū)、廣西柳州市鹿寨縣、黔東南雷山縣、畢節(jié)市黔西市、泉州市永春縣、株洲市炎陵縣、忻州市五臺縣、聊城市高唐縣
齊齊哈爾市甘南縣、九江市修水縣、信陽市光山縣、遼源市西安區(qū)、九江市德安縣、廣西崇左市寧明縣、西寧市湟源縣、忻州市保德縣
內(nèi)蒙古赤峰市寧城縣、咸陽市涇陽縣、永州市藍山縣、綿陽市鹽亭縣、開封市杞縣、曲靖市麒麟?yún)^(qū)
金華市浦江縣、永州市江華瑤族自治縣、哈爾濱市木蘭縣、上饒市鄱陽縣、武威市民勤縣、內(nèi)蒙古包頭市白云鄂博礦區(qū)
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重慶市奉節(jié)縣、海南同德縣、天津市河?xùn)|區(qū)、長沙市望城區(qū)、安慶市迎江區(qū)、吉林市龍?zhí)秴^(qū)
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內(nèi)蒙古巴彥淖爾市烏拉特中旗、泉州市泉港區(qū)、安順市普定縣、廣西貴港市港南區(qū)、渭南市臨渭區(qū)、永州市寧遠縣、瓊海市石壁鎮(zhèn)、黑河市北安市
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內(nèi)蒙古烏蘭察布市商都縣、洛陽市偃師區(qū)、瓊海市博鰲鎮(zhèn)、濰坊市高密市、綏化市蘭西縣、海西蒙古族都蘭縣
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重病老人取款時去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞記者 | 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時去世，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達成和解。銀行方面將負責(zé)老人的喪葬費用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭議事件暫告平息。但為何類似爭議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時有發(fā)生，爭議焦點通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對界面新聞記者表示，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來自監(jiān)管機構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點機械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點自行決定如何進行靈活地應(yīng)對，很多方面顯然超出了網(wǎng)點工作人員的經(jīng)驗和應(yīng)對能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動不便怎么辦？
一位國有行網(wǎng)點工作人員對界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦。“交易明細、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財產(chǎn)品購買首次時還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險評估?！?/p>
界面新聞了解到，對于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機構(gòu)曾要求銀行針對特殊客戶開辟綠色通道，必要時可以提供上門服務(wù)。
一位國有行客戶經(jīng)理對界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點周邊有不少小區(qū)，有時會遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時候按照流程一般會有兩位銀行工作人員到客戶家里核實情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進空間
一位銀行網(wǎng)點負責(zé)人對界面新聞表示，銀行每條看似機械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點負責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級機構(gòu)增加制度的靈活性。
事實上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機構(gòu)進一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵在確保安全的前提下為行動不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時將黃金積存金產(chǎn)品、國債和理財產(chǎn)品也納入簡化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計可施，可以在嚴(yán)格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少沖突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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