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淮南市潘集區(qū)、荊門市東寶區(qū)、贛州市寧都縣、黃山市黟縣、寧波市鎮(zhèn)海區(qū)、上海市青浦區(qū)、重慶市永川區(qū)
長(zhǎng)治市武鄉(xiāng)縣、阜新市新邱區(qū)、昭通市威信縣、杭州市桐廬縣、西雙版納勐臘縣、駐馬店市遂平縣、臨沂市費(fèi)縣、甘孜巴塘縣
雅安市名山區(qū)、延安市子長(zhǎng)市、遵義市正安縣、岳陽(yáng)市平江縣、麗水市青田縣、武漢市黃陂區(qū)、六安市金寨縣、紹興市越城區(qū)、雙鴨山市尖山區(qū)
商洛市商南縣、淮北市烈山區(qū)、牡丹江市寧安市、寧德市屏南縣、臨高縣波蓮鎮(zhèn)
鞍山市鐵西區(qū)、東方市四更鎮(zhèn)、廈門市思明區(qū)、湛江市遂溪縣、合肥市包河區(qū)、煙臺(tái)市福山區(qū)、長(zhǎng)沙市長(zhǎng)沙縣、濮陽(yáng)市臺(tái)前縣、濟(jì)南市歷城區(qū)
定安縣雷鳴鎮(zhèn)、長(zhǎng)春市榆樹(shù)市、漳州市漳浦縣、武威市涼州區(qū)、婁底市雙峰縣、屯昌縣南呂鎮(zhèn)、平頂山市衛(wèi)東區(qū)、達(dá)州市大竹縣、煙臺(tái)市福山區(qū)、青島市市北區(qū)
遵義市桐梓縣、內(nèi)蒙古興安盟科爾沁右翼前旗、太原市小店區(qū)、棗莊市薛城區(qū)、青島市黃島區(qū)、菏澤市成武縣、重慶市巫溪縣、臨沂市蘭陵縣、運(yùn)城市芮城縣
亳州市利辛縣、隨州市廣水市、昆明市嵩明縣、曲靖市陸良縣、萬(wàn)寧市萬(wàn)城鎮(zhèn)、樂(lè)山市市中區(qū)、衡陽(yáng)市衡山縣
廣西南寧市隆安縣、黔東南麻江縣、東方市板橋鎮(zhèn)、蕪湖市南陵縣、營(yíng)口市老邊區(qū)、武漢市硚口區(qū)、益陽(yáng)市安化縣、寧德市壽寧縣
三門峽市靈寶市、北京市平谷區(qū)、重慶市開(kāi)州區(qū)、鐵嶺市銀州區(qū)、文昌市蓬萊鎮(zhèn)、平頂山市舞鋼市、蚌埠市龍子湖區(qū)、杭州市拱墅區(qū)
廣州市越秀區(qū)、常德市澧縣、懷化市通道侗族自治縣、海南興?？h、保山市龍陵縣、廣西桂林市象山區(qū)、廣西防城港市防城區(qū)、合肥市廬江縣
海東市互助土族自治縣、湘潭市湘鄉(xiāng)市、延安市洛川縣、陵水黎族自治縣椰林鎮(zhèn)、株洲市茶陵縣、哈爾濱市道里區(qū)、平頂山市石龍區(qū)、廣元市利州區(qū)、陵水黎族自治縣提蒙鄉(xiāng)
丹東市寬甸滿族自治縣、淮北市烈山區(qū)、東營(yíng)市東營(yíng)區(qū)、北京市順義區(qū)、永州市江華瑤族自治縣、武漢市漢南區(qū)
嘉峪關(guān)市文殊鎮(zhèn)、撫州市崇仁縣、黃石市大冶市、東莞市石碣鎮(zhèn)、韶關(guān)市曲江區(qū)
白山市臨江市、洛陽(yáng)市偃師區(qū)、東方市天安鄉(xiāng)、三亞市天涯區(qū)、邵陽(yáng)市雙清區(qū)、大理永平縣、武漢市漢南區(qū)、鐵嶺市開(kāi)原市、黔東南丹寨縣、開(kāi)封市祥符區(qū)
宣城市宣州區(qū)、淄博市淄川區(qū)、阿壩藏族羌族自治州阿壩縣、雙鴨山市嶺東區(qū)、威海市榮成市、內(nèi)蒙古呼和浩特市回民區(qū)、萍鄉(xiāng)市湘東區(qū)
內(nèi)蒙古烏蘭察布市豐鎮(zhèn)市、廣西百色市靖西市、長(zhǎng)沙市天心區(qū)、保山市昌寧縣、巴中市通江縣、邵陽(yáng)市邵東市、文山富寧縣
吉安市萬(wàn)安縣、常德市石門縣、駐馬店市遂平縣、蘭州市安寧區(qū)、昭通市綏江縣、宣城市宣州區(qū)、忻州市岢嵐縣
紅河紅河縣、齊齊哈爾市依安縣、沈陽(yáng)市大東區(qū)、洛陽(yáng)市伊川縣、曲靖市陸良縣、東莞市大嶺山鎮(zhèn)、陽(yáng)泉市城區(qū)、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市扎蘭屯市
遼陽(yáng)市燈塔市、麗水市青田縣、內(nèi)蒙古呼和浩特市土默特左旗、武漢市漢南區(qū)、商洛市洛南縣、瀘州市合江縣、重慶市南岸區(qū)、樂(lè)東黎族自治縣九所鎮(zhèn)、攀枝花市鹽邊縣
陽(yáng)江市江城區(qū)、東莞市橫瀝鎮(zhèn)、楚雄楚雄市、酒泉市阿克塞哈薩克族自治縣、運(yùn)城市芮城縣
眉山市仁壽縣、三沙市西沙區(qū)、綿陽(yáng)市平武縣、澄邁縣永發(fā)鎮(zhèn)、吉林市蛟河市、楚雄姚安縣、文山文山市
臨滄市耿馬傣族佤族自治縣、漢中市留壩縣、盤錦市盤山縣、海東市樂(lè)都區(qū)、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市阿榮旗、濮陽(yáng)市臺(tái)前縣、遼陽(yáng)市宏偉區(qū)、汕頭市潮南區(qū)、新鄉(xiāng)市封丘縣
成都市新津區(qū)、漯河市舞陽(yáng)縣、宿州市埇橋區(qū)、甘孜九龍縣、鹽城市大豐區(qū)、定安縣黃竹鎮(zhèn)、德宏傣族景頗族自治州梁河縣、黃南同仁市
銅川市宜君縣、臨夏康樂(lè)縣、曲靖市會(huì)澤縣、瀘州市龍馬潭區(qū)、德宏傣族景頗族自治州梁河縣
寧夏銀川市永寧縣、昆明市宜良縣、九江市彭澤縣、黑河市孫吳縣、安慶市潛山市、衡陽(yáng)市珠暉區(qū)、內(nèi)蒙古包頭市昆都侖區(qū)
湛江市遂溪縣、上饒市德興市、淄博市張店區(qū)、瀘州市龍馬潭區(qū)、寧波市江北區(qū)、涼山會(huì)東縣、陵水黎族自治縣椰林鎮(zhèn)、眉山市洪雅縣、棗莊市市中區(qū)
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黔南三都水族自治縣、成都市郫都區(qū)、張掖市山丹縣、甘南夏河縣、郴州市安仁縣
內(nèi)蒙古赤峰市喀喇沁旗、商丘市夏邑縣、西安市高陵區(qū)、澄邁縣金江鎮(zhèn)、昌江黎族自治縣七叉鎮(zhèn)、萬(wàn)寧市大茂鎮(zhèn)、杭州市富陽(yáng)區(qū)、鹽城市鹽都區(qū)
岳陽(yáng)市岳陽(yáng)樓區(qū)、九江市潯陽(yáng)區(qū)、鐵嶺市調(diào)兵山市、武威市民勤縣、南昌市灣里區(qū)
文山廣南縣、南昌市新建區(qū)、黔西南貞豐縣、涼山鹽源縣、廣西貴港市平南縣、荊門市沙洋縣、南充市閬中市、六安市霍山縣
許昌市襄城縣、丹東市振興區(qū)、內(nèi)蒙古呼和浩特市賽罕區(qū)、永州市新田縣、湘西州瀘溪縣、咸寧市崇陽(yáng)縣
內(nèi)蒙古阿拉善盟阿拉善右旗、黃山市屯溪區(qū)、淄博市桓臺(tái)縣、河源市連平縣、成都市新都區(qū)、遼陽(yáng)市遼陽(yáng)縣、晉中市太谷區(qū)
鎮(zhèn)江市丹徒區(qū)、孝感市孝南區(qū)、韶關(guān)市始興縣、太原市婁煩縣、婁底市新化縣、信陽(yáng)市羅山縣、綏化市明水縣、廣西崇左市憑祥市
雅安市天全縣、寧夏銀川市興慶區(qū)、嘉興市桐鄉(xiāng)市、臨汾市安澤縣、株洲市醴陵市、江門市江海區(qū)、上饒市萬(wàn)年縣
焦作市溫縣、成都市雙流區(qū)、撫州市黎川縣、洛陽(yáng)市欒川縣、安慶市望江縣、荊州市石首市、沈陽(yáng)市和平區(qū)、鹽城市東臺(tái)市、雞西市城子河區(qū)
河源市源城區(qū)、肇慶市廣寧縣、濱州市無(wú)棣縣、重慶市九龍坡區(qū)、大慶市肇源縣
駐馬店市確山縣、黑河市五大連池市、清遠(yuǎn)市陽(yáng)山縣、楚雄祿豐市、淮安市淮安區(qū)、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟正鑲白旗、蚌埠市龍子湖區(qū)
贛州市瑞金市、寧波市海曙區(qū)、深圳市南山區(qū)、廣西南寧市良慶區(qū)、信陽(yáng)市潢川縣、大興安嶺地區(qū)漠河市、長(zhǎng)春市綠園區(qū)、隴南市徽縣、銅仁市玉屏侗族自治縣
黔東南施秉縣、定西市通渭縣、怒江傈僳族自治州福貢縣、銅川市王益區(qū)、遵義市正安縣、黔西南晴隆縣、濰坊市安丘市、德宏傣族景頗族自治州隴川縣
荊州市松滋市、怒江傈僳族自治州瀘水市、臨夏康樂(lè)縣、新鄉(xiāng)市延津縣、西安市蓮湖區(qū)、白沙黎族自治縣牙叉鎮(zhèn)
隴南市武都區(qū)、焦作市沁陽(yáng)市、西寧市城東區(qū)、伊春市南岔縣、大連市中山區(qū)、孝感市漢川市、青島市平度市、鎮(zhèn)江市京口區(qū)、東莞市莞城街道
恩施州咸豐縣、馬鞍山市含山縣、周口市鹿邑縣、甘孜德格縣、大連市瓦房店市、鄭州市鞏義市、蘭州市七里河區(qū)、樂(lè)東黎族自治縣尖峰鎮(zhèn)
廣西崇左市寧明縣、鞍山市海城市、贛州市全南縣、自貢市大安區(qū)、黑河市遜克縣、鄭州市上街區(qū)、臨沂市費(fèi)縣、黔南三都水族自治縣
杭州市桐廬縣、資陽(yáng)市安岳縣、晉中市平遙縣、曲靖市馬龍區(qū)、果洛久治縣、麗水市松陽(yáng)縣、銅仁市思南縣、焦作市馬村區(qū)
廣西南寧市隆安縣、漳州市南靖縣、合肥市廬江縣、南昌市南昌縣、漢中市城固縣、杭州市上城區(qū)、南京市鼓樓區(qū)、內(nèi)蒙古烏蘭察布市商都縣
重慶市墊江縣、瀘州市納溪區(qū)、東莞市企石鎮(zhèn)、牡丹江市綏芬河市、深圳市坪山區(qū)、信陽(yáng)市平橋區(qū)
廣西南寧市興寧區(qū)、滁州市明光市、金華市東陽(yáng)市、怒江傈僳族自治州福貢縣、昆明市東川區(qū)、蕪湖市灣沚區(qū)、安陽(yáng)市龍安區(qū)
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成都市簡(jiǎn)陽(yáng)市、樂(lè)山市犍為縣、深圳市坪山區(qū)、內(nèi)江市威遠(yuǎn)縣、茂名市茂南區(qū)、內(nèi)蒙古通遼市庫(kù)倫旗
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問(wèn)金的形式”向家屬支付10萬(wàn)元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問(wèn)題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問(wèn)客戶資金來(lái)源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎荆愃剖录l發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過(guò)5萬(wàn)元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開(kāi)卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無(wú)法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開(kāi)辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來(lái)親自來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過(guò)糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過(guò)上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開(kāi)銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬(wàn)元提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無(wú)須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶為中心”之間，銀行并非無(wú)計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來(lái)自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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