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咸陽市興平市、雙鴨山市四方臺區(qū)、昆明市宜良縣、哈爾濱市依蘭縣、廈門市同安區(qū)、瓊海市塔洋鎮(zhèn)、亳州市蒙城縣、潮州市饒平縣
平?jīng)鍪徐o寧縣、臨沂市臨沭縣、太原市清徐縣、重慶市綦江區(qū)、中山市三鄉(xiāng)鎮(zhèn)、黔南羅甸縣、瓊海市長坡鎮(zhèn)
果洛瑪沁縣、三明市三元區(qū)、安陽市龍安區(qū)、韶關(guān)市湞江區(qū)、永州市冷水灘區(qū)、成都市溫江區(qū)、廣西桂林市荔浦市、黔東南從江縣、雅安市名山區(qū)、哈爾濱市香坊區(qū)
茂名市電白區(qū)、蕪湖市鏡湖區(qū)、玉樹雜多縣、普洱市瀾滄拉祜族自治縣、聊城市東阿縣、延邊龍井市
濱州市鄒平市、陵水黎族自治縣提蒙鄉(xiāng)、三亞市海棠區(qū)、延安市吳起縣、臨汾市曲沃縣、漯河市舞陽縣、婁底市婁星區(qū)、萬寧市山根鎮(zhèn)
黔南三都水族自治縣、成都市郫都區(qū)、張掖市山丹縣、甘南夏河縣、郴州市安仁縣
荊門市東寶區(qū)、海西蒙古族德令哈市、洛陽市伊川縣、安康市漢陰縣、哈爾濱市道里區(qū)、大慶市讓胡路區(qū)、上饒市弋陽縣、廣西南寧市武鳴區(qū)
屯昌縣楓木鎮(zhèn)、肇慶市高要區(qū)、黔西南晴隆縣、黃山市休寧縣、重慶市豐都縣、寧夏吳忠市同心縣
肇慶市廣寧縣、大興安嶺地區(qū)松嶺區(qū)、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟錫林浩特市、安慶市大觀區(qū)、泉州市永春縣、臨沂市蒙陰縣、南平市順昌縣、寧夏中衛(wèi)市中寧縣
南昌市青山湖區(qū)、江門市開平市、儋州市東成鎮(zhèn)、北京市順義區(qū)、白沙黎族自治縣邦溪鎮(zhèn)、東莞市常平鎮(zhèn)、大理漾濞彝族自治縣、洛陽市老城區(qū)、綿陽市安州區(qū)
肇慶市德慶縣、昆明市嵩明縣、蘇州市張家港市、三亞市吉陽區(qū)、西安市鄠邑區(qū)、紹興市柯橋區(qū)、沈陽市沈北新區(qū)、白山市撫松縣
合肥市長豐縣、馬鞍山市博望區(qū)、長春市榆樹市、寧夏中衛(wèi)市海原縣、泰安市東平縣、內(nèi)蒙古赤峰市松山區(qū)、三門峽市盧氏縣
六安市裕安區(qū)、合肥市巢湖市、宜賓市珙縣、涼山布拖縣、吉林市蛟河市、廣西桂林市永?？h、宜春市銅鼓縣、南京市溧水區(qū)、哈爾濱市道外區(qū)、福州市臺江區(qū)
懷化市靖州苗族侗族自治縣、銅仁市思南縣、普洱市瀾滄拉祜族自治縣、張掖市臨澤縣、寧波市寧?？h、南昌市新建區(qū)、沈陽市大東區(qū)、大興安嶺地區(qū)呼瑪縣、中山市三角鎮(zhèn)、恩施州恩施市
南京市江寧區(qū)、撫順市新?lián)釁^(qū)、廣西崇左市龍州縣、上海市寶山區(qū)、泉州市洛江區(qū)、黃岡市英山縣、朔州市山陰縣、重慶市武隆區(qū)、中山市中山港街道、攀枝花市東區(qū)
鎮(zhèn)江市揚中市、寧夏吳忠市同心縣、臨高縣新盈鎮(zhèn)、煙臺市芝罘區(qū)、六盤水市盤州市、哈爾濱市通河縣
太原市萬柏林區(qū)、宿州市靈璧縣、涼山冕寧縣、玉溪市澄江市、朝陽市雙塔區(qū)、咸陽市三原縣
湛江市雷州市、?？谑协偵絽^(qū)、南充市嘉陵區(qū)、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市滿洲里市、韶關(guān)市新豐縣、渭南市澄城縣
昆明市嵩明縣、蘇州市虎丘區(qū)、屯昌縣南坤鎮(zhèn)、直轄縣潛江市、濟寧市微山縣
甘孜新龍縣、滁州市來安縣、雙鴨山市嶺東區(qū)、白沙黎族自治縣榮邦鄉(xiāng)、雞西市滴道區(qū)、廣州市白云區(qū)、阜陽市太和縣、內(nèi)蒙古烏蘭察布市化德縣、鷹潭市貴溪市、廣西百色市德?？h
萍鄉(xiāng)市蓮花縣、茂名市信宜市、宿遷市泗陽縣、宜賓市興文縣、張掖市高臺縣、呂梁市中陽縣、楚雄雙柏縣
涼山德昌縣、恩施州建始縣、隴南市禮縣、玉溪市江川區(qū)、十堰市竹溪縣、漢中市西鄉(xiāng)縣、保亭黎族苗族自治縣保城鎮(zhèn)、吉林市豐滿區(qū)
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周口市沈丘縣、廣西玉林市陸川縣、棗莊市滕州市、蘭州市皋蘭縣、廣西河池市南丹縣
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大理劍川縣、鹽城市東臺市、鶴崗市蘿北縣、文昌市公坡鎮(zhèn)、重慶市榮昌區(qū)、樂山市夾江縣、上海市楊浦區(qū)
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樂東黎族自治縣黃流鎮(zhèn)、溫州市永嘉縣、昌江黎族自治縣叉河鎮(zhèn)、開封市蘭考縣、韶關(guān)市新豐縣、肇慶市懷集縣、中山市民眾鎮(zhèn)、臨高縣調(diào)樓鎮(zhèn)、東莞市洪梅鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟蘇尼特右旗
昭通市大關(guān)縣、齊齊哈爾市富拉爾基區(qū)、萬寧市禮紀(jì)鎮(zhèn)、昭通市鎮(zhèn)雄縣、畢節(jié)市納雍縣、內(nèi)蒙古呼倫貝爾市扎蘭屯市、岳陽市汨羅市、長春市南關(guān)區(qū)、綏化市海倫市
安慶市宿松縣、平?jīng)鍪徐o寧縣、西雙版納勐臘縣、漢中市寧強縣、連云港市贛榆區(qū)、懷化市靖州苗族侗族自治縣、重慶市開州區(qū)、懷化市中方縣、周口市沈丘縣、濟寧市梁山縣
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重病老人取款時去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞記者 | 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時去世，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達成和解。銀行方面將負責(zé)老人的喪葬費用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭議事件暫告平息。但為何類似爭議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時有發(fā)生，爭議焦點通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對界面新聞記者表示，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來自監(jiān)管機構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點機械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點自行決定如何進行靈活地應(yīng)對，很多方面顯然超出了網(wǎng)點工作人員的經(jīng)驗和應(yīng)對能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動不便怎么辦？
一位國有行網(wǎng)點工作人員對界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷殹⒚艽a重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財產(chǎn)品購買首次時還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險評估?！?/p>
界面新聞了解到，對于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機構(gòu)曾要求銀行針對特殊客戶開辟綠色通道，必要時可以提供上門服務(wù)。
一位國有行客戶經(jīng)理對界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點周邊有不少小區(qū)，有時會遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時候按照流程一般會有兩位銀行工作人員到客戶家里核實情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進空間
一位銀行網(wǎng)點負責(zé)人對界面新聞表示，銀行每條看似機械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點負責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級機構(gòu)增加制度的靈活性。
事實上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機構(gòu)進一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵在確保安全的前提下為行動不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時將黃金積存金產(chǎn)品、國債和理財產(chǎn)品也納入簡化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計可施，可以在嚴(yán)格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少沖突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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