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梅州市五華縣、徐州市沛縣、楚雄永仁縣、聊城市東阿縣、河源市源城區(qū)、廣西河池市金城江區(qū)、晉城市陽(yáng)城縣、麗江市華坪縣、平?jīng)鍪腥A亭縣、玉樹(shù)治多縣
濟(jì)南市平陰縣、南通市如皋市、宣城市宣州區(qū)、商丘市梁園區(qū)、寧夏銀川市賀蘭縣、廣西南寧市西鄉(xiāng)塘區(qū)、郴州市桂陽(yáng)縣、昭通市永善縣、咸陽(yáng)市長(zhǎng)武縣、遂寧市射洪市
株洲市茶陵縣、文山馬關(guān)縣、牡丹江市寧安市、榆林市吳堡縣、綏化市青岡縣
樂(lè)東黎族自治縣尖峰鎮(zhèn)、本溪市南芬區(qū)、玉樹(shù)玉樹(shù)市、溫州市泰順縣、重慶市黔江區(qū)、蚌埠市懷遠(yuǎn)縣
松原市乾安縣、黔西南望謨縣、文昌市鋪前鎮(zhèn)、邵陽(yáng)市大祥區(qū)、汕尾市陸豐市、雅安市蘆山縣、益陽(yáng)市桃江縣、金華市永康市、臨高縣博厚鎮(zhèn)
安陽(yáng)市林州市、蕪湖市無(wú)為市、運(yùn)城市聞喜縣、澄邁縣永發(fā)鎮(zhèn)、瀘州市瀘縣、白沙黎族自治縣金波鄉(xiāng)、吉安市遂川縣
文昌市錦山鎮(zhèn)、鄂州市梁子湖區(qū)、衡陽(yáng)市常寧市、阿壩藏族羌族自治州壤塘縣、中山市神灣鎮(zhèn)、成都市金牛區(qū)、丹東市寬甸滿(mǎn)族自治縣、貴陽(yáng)市清鎮(zhèn)市
楚雄南華縣、合肥市肥西縣、廣西桂林市灌陽(yáng)縣、長(zhǎng)治市武鄉(xiāng)縣、東莞市石排鎮(zhèn)、廈門(mén)市同安區(qū)、七臺(tái)河市勃利縣
黔東南鎮(zhèn)遠(yuǎn)縣、瀘州市瀘縣、鄂州市梁子湖區(qū)、上海市楊浦區(qū)、運(yùn)城市鹽湖區(qū)、江門(mén)市鶴山市、廣西百色市靖西市
晉中市介休市、陽(yáng)泉市平定縣、江門(mén)市新會(huì)區(qū)、文山丘北縣、重慶市彭水苗族土家族自治縣、廣西賀州市富川瑤族自治縣、臺(tái)州市玉環(huán)市、果洛達(dá)日縣、衢州市江山市
昭通市水富市、忻州市偏關(guān)縣、普洱市墨江哈尼族自治縣、延安市寶塔區(qū)、錦州市凌河區(qū)、嘉興市桐鄉(xiāng)市、廣元市旺蒼縣、臨夏和政縣、菏澤市定陶區(qū)
邵陽(yáng)市城步苗族自治縣、荊州市松滋市、宣城市郎溪縣、阜新市細(xì)河區(qū)、昭通市大關(guān)縣、內(nèi)蒙古烏海市烏達(dá)區(qū)、佳木斯市湯原縣、佳木斯市樺南縣、貴陽(yáng)市開(kāi)陽(yáng)縣
北京市海淀區(qū)、六盤(pán)水市盤(pán)州市、黔南甕安縣、昭通市綏江縣、七臺(tái)河市茄子河區(qū)
內(nèi)蒙古赤峰市巴林右旗、煙臺(tái)市招遠(yuǎn)市、濰坊市坊子區(qū)、屯昌縣南呂鎮(zhèn)、松原市寧江區(qū)、阜新市清河門(mén)區(qū)、綏化市北林區(qū)
駐馬店市確山縣、六安市金安區(qū)、蕪湖市南陵縣、阜陽(yáng)市阜南縣、咸寧市嘉魚(yú)縣、南通市如皋市
中山市神灣鎮(zhèn)、上饒市德興市、蘭州市七里河區(qū)、連云港市東海縣、哈爾濱市松北區(qū)、廣西欽州市欽北區(qū)
大慶市肇州縣、吉林市船營(yíng)區(qū)、信陽(yáng)市浉河區(qū)、商丘市永城市、榆林市吳堡縣、宜春市樟樹(shù)市
漳州市龍文區(qū)、安慶市潛山市、鄭州市新密市、濟(jì)南市歷城區(qū)、濮陽(yáng)市臺(tái)前縣、新鄉(xiāng)市新鄉(xiāng)縣、遵義市紅花崗區(qū)、婁底市新化縣
安慶市迎江區(qū)、昭通市魯?shù)榭h、郴州市永興縣、北京市海淀區(qū)、麗江市永勝縣
玉溪市通?？h、梅州市豐順縣、涼山普格縣、樂(lè)東黎族自治縣黃流鎮(zhèn)、松原市寧江區(qū)、廣西桂林市臨桂區(qū)、徐州市泉山區(qū)
北京市西城區(qū)、西安市周至縣、阜陽(yáng)市臨泉縣、長(zhǎng)治市襄垣縣、保山市昌寧縣、瓊海市萬(wàn)泉鎮(zhèn)、廣西桂林市荔浦市
汕頭市濠江區(qū)、宜昌市宜都市、屯昌縣烏坡鎮(zhèn)、重慶市江津區(qū)、張掖市山丹縣
廣西玉林市容縣、安康市旬陽(yáng)市、嘉興市嘉善縣、資陽(yáng)市雁江區(qū)、太原市萬(wàn)柏林區(qū)、漳州市龍文區(qū)、西寧市城東區(qū)、南京市高淳區(qū)、忻州市定襄縣
濰坊市寒亭區(qū)、宜春市上高縣、呂梁市交城縣、韶關(guān)市乳源瑤族自治縣、忻州市五臺(tái)縣、六盤(pán)水市六枝特區(qū)
宿州市蕭縣、菏澤市定陶區(qū)、定安縣黃竹鎮(zhèn)、漢中市南鄭區(qū)、楚雄武定縣、廣西玉林市福綿區(qū)、臨汾市大寧縣、沈陽(yáng)市新民市、甘南迭部縣
樂(lè)山市五通橋區(qū)、株洲市醴陵市、許昌市長(zhǎng)葛市、中山市東區(qū)街道、濟(jì)寧市金鄉(xiāng)縣、文昌市抱羅鎮(zhèn)、榆林市米脂縣
儋州市白馬井鎮(zhèn)、贛州市寧都縣、寧波市江北區(qū)、麗水市慶元縣、鐵嶺市調(diào)兵山市
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鎮(zhèn)江市句容市、運(yùn)城市平陸縣、咸寧市崇陽(yáng)縣、屯昌縣西昌鎮(zhèn)、許昌市襄城縣、忻州市繁峙縣
陵水黎族自治縣黎安鎮(zhèn)、寧波市海曙區(qū)、四平市梨樹(shù)縣、宜昌市長(zhǎng)陽(yáng)土家族自治縣、昆明市祿勸彝族苗族自治縣、臨沂市羅莊區(qū)、東莞市莞城街道、昆明市富民縣
中山市東區(qū)街道、吉安市永新縣、濰坊市寒亭區(qū)、衢州市龍游縣、常州市溧陽(yáng)市、永州市江華瑤族自治縣、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟二連浩特市、定西市臨洮縣、五指山市毛陽(yáng)、九江市共青城市
阿壩藏族羌族自治州壤塘縣、廣西南寧市良慶區(qū)、長(zhǎng)春市南關(guān)區(qū)、上海市閔行區(qū)、佳木斯市郊區(qū)、焦作市沁陽(yáng)市、達(dá)州市開(kāi)江縣、萬(wàn)寧市龍滾鎮(zhèn)、齊齊哈爾市龍沙區(qū)
定安縣雷鳴鎮(zhèn)、甘南碌曲縣、重慶市秀山縣、泉州市德化縣、天水市清水縣、臨汾市翼城縣、松原市寧江區(qū)、廣西南寧市上林縣
漢中市略陽(yáng)縣、深圳市羅湖區(qū)、哈爾濱市道外區(qū)、晉城市陵川縣、成都市青白江區(qū)、陽(yáng)江市江城區(qū)、寧夏中衛(wèi)市海原縣、鷹潭市貴溪市、甘南瑪曲縣
佛山市順德區(qū)、濱州市陽(yáng)信縣、南昌市安義縣、長(zhǎng)治市沁源縣、平頂山市汝州市、臨夏康樂(lè)縣、武漢市武昌區(qū)、大慶市林甸縣
玉樹(shù)囊謙縣、紹興市新昌縣、太原市清徐縣、寧夏固原市涇源縣、佳木斯市撫遠(yuǎn)市、蘭州市紅古區(qū)、菏澤市成武縣、衡陽(yáng)市雁峰區(qū)、平頂山市寶豐縣
達(dá)州市開(kāi)江縣、泰州市海陵區(qū)、鹽城市響水縣、大同市天鎮(zhèn)縣、九江市武寧縣、萬(wàn)寧市后安鎮(zhèn)、九江市湖口縣、海口市秀英區(qū)、樂(lè)東黎族自治縣抱由鎮(zhèn)
內(nèi)蒙古赤峰市克什克騰旗、呂梁市交城縣、贛州市龍南市、三明市三元區(qū)、昆明市尋甸回族彝族自治縣、廣西玉林市博白縣、麗水市松陽(yáng)縣、重慶市武隆區(qū)、廣西桂林市平樂(lè)縣
開(kāi)封市通許縣、忻州市五臺(tái)縣、黔東南凱里市、中山市坦洲鎮(zhèn)、白山市長(zhǎng)白朝鮮族自治縣、晉城市高平市、鞍山市鐵西區(qū)、汕頭市潮陽(yáng)區(qū)、三亞市吉陽(yáng)區(qū)
黃石市西塞山區(qū)、隴南市康縣、忻州市寧武縣、長(zhǎng)春市雙陽(yáng)區(qū)、威海市乳山市、寧夏中衛(wèi)市中寧縣、東莞市企石鎮(zhèn)、益陽(yáng)市桃江縣
綏化市肇東市、撫州市樂(lè)安縣、忻州市原平市、韶關(guān)市曲江區(qū)、內(nèi)江市威遠(yuǎn)縣、萍鄉(xiāng)市安源區(qū)、河源市和平縣
上海市楊浦區(qū)、中山市五桂山街道、齊齊哈爾市克山縣、宜昌市五峰土家族自治縣、海南共和縣
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南平市建甌市、贛州市大余縣、南陽(yáng)市新野縣、濟(jì)寧市微山縣、杭州市江干區(qū)、衢州市常山縣、定西市渭源縣、天水市麥積區(qū)、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市鄂托克旗
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廣安市鄰水縣、六安市霍山縣、廣西桂林市臨桂區(qū)、雅安市寶興縣、寧波市鄞州區(qū)、內(nèi)蒙古通遼市科爾沁左翼后旗、大連市旅順口區(qū)
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商丘市睢陽(yáng)區(qū)、大興安嶺地區(qū)漠河市、保亭黎族苗族自治縣什玲、本溪市明山區(qū)、晉中市榆社縣
荊門(mén)市沙洋縣、棗莊市滕州市、重慶市開(kāi)州區(qū)、錦州市黑山縣、莆田市荔城區(qū)、常州市新北區(qū)
重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶(hù)矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問(wèn)金的形式”向家屬支付10萬(wàn)元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類(lèi)似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶(hù)在遇到類(lèi)似取款問(wèn)題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶(hù)矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶(hù)需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢(xún)問(wèn)客戶(hù)資金來(lái)源、取款用途、銀行賬戶(hù)被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶(hù)被要求提供各類(lèi)證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎?，?lèi)似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門(mén)有關(guān)賬戶(hù)管理、反洗錢(qián)、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶(hù)為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶(hù)發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶(hù)查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過(guò)5萬(wàn)元，在知道密碼的前提下，提供賬戶(hù)本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開(kāi)卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無(wú)法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶(hù)開(kāi)辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門(mén)服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶(hù)經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶(hù)臥床不來(lái)親自來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶(hù)家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類(lèi)業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶(hù)口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶(hù)家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理。”
該客戶(hù)經(jīng)理表示，上門(mén)服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過(guò)糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶(hù)主本人的意愿呢？
不過(guò)上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶(hù)的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開(kāi)銷(xiāo)戶(hù)（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶(hù)信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門(mén)服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬(wàn)元提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無(wú)須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶(hù)為中心”之間，銀行并非無(wú)計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來(lái)自監(jiān)管和執(zhí)法部門(mén)要求的同時(shí)，根據(jù)客戶(hù)的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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