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綿陽市平武縣、廣西崇左市江州區(qū)、儋州市峨蔓鎮(zhèn)、贛州市崇義縣、重慶市沙坪壩區(qū)
株洲市攸縣、無錫市錫山區(qū)、咸寧市赤壁市、內(nèi)蒙古呼和浩特市玉泉區(qū)、五指山市水滿、臺州市天臺縣、臨高縣加來鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古呼和浩特市清水河縣、深圳市坪山區(qū)
湛江市赤坎區(qū)、哈爾濱市道里區(qū)、保亭黎族苗族自治縣保城鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市鄂托克旗、鎮(zhèn)江市潤州區(qū)、臨高縣南寶鎮(zhèn)、杭州市西湖區(qū)、昭通市大關縣
葫蘆島市建昌縣、內(nèi)蒙古通遼市開魯縣、西雙版納景洪市、綏化市望奎縣、三明市沙縣區(qū)、遼源市東遼縣、湘西州永順縣、上海市徐匯區(qū)、東莞市樟木頭鎮(zhèn)
運城市芮城縣、茂名市信宜市、安康市漢濱區(qū)、新鄉(xiāng)市牧野區(qū)、廣西柳州市柳城縣、蚌埠市禹會區(qū)、南充市儀隴縣、臨滄市鳳慶縣、湘西州花垣縣、龍巖市新羅區(qū)
運城市聞喜縣、紹興市上虞區(qū)、青島市嶗山區(qū)、茂名市茂南區(qū)、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市烏拉特中旗、汕頭市潮南區(qū)
撫州市樂安縣、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市五原縣、泉州市晉江市、廣西梧州市藤縣、莆田市仙游縣
揭陽市揭東區(qū)、呂梁市交口縣、通化市東昌區(qū)、咸寧市赤壁市、中山市東鳳鎮(zhèn)、周口市川匯區(qū)、煙臺市棲霞市、長沙市芙蓉區(qū)、宿州市蕭縣、營口市鲅魚圈區(qū)
南陽市鎮(zhèn)平縣、達州市宣漢縣、楚雄元謀縣、松原市寧江區(qū)、重慶市合川區(qū)、嘉峪關市新城鎮(zhèn)、廣西桂林市疊彩區(qū)、玉樹囊謙縣
西寧市湟源縣、延邊龍井市、牡丹江市愛民區(qū)、濟源市市轄區(qū)、九江市湖口縣、佛山市順德區(qū)、郴州市北湖區(qū)、南陽市唐河縣
屯昌縣楓木鎮(zhèn)、濮陽市范縣、東莞市麻涌鎮(zhèn)、大連市普蘭店區(qū)、白沙黎族自治縣青松鄉(xiāng)、梅州市五華縣、張掖市山丹縣、張家界市永定區(qū)、婁底市漣源市
遵義市湄潭縣、鹽城市濱?？h、鷹潭市余江區(qū)、十堰市鄖西縣、保山市龍陵縣、內(nèi)蒙古赤峰市喀喇沁旗、黃石市陽新縣、湘西州保靖縣、鄭州市二七區(qū)、孝感市安陸市
撫州市南豐縣、紅河蒙自市、三門峽市靈寶市、三沙市西沙區(qū)、常德市鼎城區(qū)
馬鞍山市含山縣、定西市通渭縣、通化市通化縣、揭陽市揭西縣、平頂山市湛河區(qū)、滁州市全椒縣、延邊琿春市、重慶市開州區(qū)
黔東南岑鞏縣、文昌市東郊鎮(zhèn)、焦作市孟州市、臨夏臨夏縣、天水市秦安縣
太原市迎澤區(qū)、澄邁縣老城鎮(zhèn)、昌江黎族自治縣十月田鎮(zhèn)、萬寧市東澳鎮(zhèn)、廣西來賓市象州縣
海北剛察縣、三明市三元區(qū)、延邊延吉市、舟山市岱山縣、黔東南錦屏縣、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟正藍旗、漳州市東山縣
宜昌市長陽土家族自治縣、定西市安定區(qū)、臨汾市蒲縣、樂東黎族自治縣千家鎮(zhèn)、武漢市武昌區(qū)、撫州市黎川縣、東莞市樟木頭鎮(zhèn)、西安市新城區(qū)、黃南澤庫縣
內(nèi)蒙古通遼市科爾沁左翼后旗、三沙市西沙區(qū)、南陽市鄧州市、淄博市桓臺縣、寧波市鄞州區(qū)、沈陽市法庫縣
撫州市宜黃縣、寶雞市渭濱區(qū)、保山市龍陵縣、臨夏廣河縣、徐州市豐縣、曲靖市會澤縣、十堰市張灣區(qū)、晉城市陵川縣
遼陽市弓長嶺區(qū)、涼山昭覺縣、晉中市平遙縣、廣元市朝天區(qū)、淮安市清江浦區(qū)、黔西南安龍縣、松原市扶余市
廣西河池市東蘭縣、佛山市禪城區(qū)、雙鴨山市嶺東區(qū)、濰坊市奎文區(qū)、麗江市玉龍納西族自治縣
宜賓市南溪區(qū)、眉山市仁壽縣、甘孜雅江縣、臨滄市云縣、紹興市諸暨市
甘孜雅江縣、貴陽市云巖區(qū)、衡陽市珠暉區(qū)、安康市石泉縣、廣西南寧市賓陽縣、淮北市烈山區(qū)、懷化市沅陵縣、果洛瑪多縣
吉林市舒蘭市、定安縣新竹鎮(zhèn)、鶴崗市興安區(qū)、內(nèi)蒙古呼和浩特市玉泉區(qū)、濟寧市汶上縣、天津市寧河區(qū)、襄陽市宜城市
吉安市新干縣、天水市武山縣、通化市二道江區(qū)、成都市都江堰市、遵義市仁懷市、丹東市振興區(qū)、延安市富縣、長春市雙陽區(qū)、朝陽市朝陽縣、蚌埠市五河縣
青島市萊西市、保山市施甸縣、內(nèi)江市市中區(qū)、遼源市西安區(qū)、洛陽市汝陽縣、煙臺市萊陽市、贛州市于都縣、瓊海市龍江鎮(zhèn)、酒泉市金塔縣、大同市天鎮(zhèn)縣
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內(nèi)蒙古呼倫貝爾市扎賚諾爾區(qū)、常德市武陵區(qū)、常德市桃源縣、昆明市晉寧區(qū)、新鄉(xiāng)市延津縣、撫州市東鄉(xiāng)區(qū)、丹東市元寶區(qū)、呂梁市交城縣、德州市德城區(qū)
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文昌市龍樓鎮(zhèn)、內(nèi)蒙古通遼市扎魯特旗、撫順市望花區(qū)、大理云龍縣、廣西百色市田東縣、廣西桂林市疊彩區(qū)
平?jīng)鍪袥艽h、泰安市岱岳區(qū)、齊齊哈爾市碾子山區(qū)、鶴崗市蘿北縣、麗水市慶元縣
濟南市濟陽區(qū)、貴陽市開陽縣、贛州市定南縣、樂山市犍為縣、商丘市虞城縣、屯昌縣西昌鎮(zhèn)、葫蘆島市綏中縣、哈爾濱市尚志市、延邊圖們市
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迪慶維西傈僳族自治縣、杭州市濱江區(qū)、吉安市永新縣、雞西市虎林市、濟寧市嘉祥縣、蘭州市榆中縣
寶雞市鳳翔區(qū)、駐馬店市西平縣、蕪湖市繁昌區(qū)、梅州市梅縣區(qū)、果洛甘德縣、畢節(jié)市黔西市
雞西市麻山區(qū)、武漢市漢南區(qū)、張家界市武陵源區(qū)、廣西百色市平果市、西安市臨潼區(qū)、眉山市洪雅縣、郴州市安仁縣、邵陽市雙清區(qū)、忻州市保德縣
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東方市感城鎮(zhèn)、云浮市云城區(qū)、煙臺市萊州市、北京市延慶區(qū)、延邊琿春市、上海市嘉定區(qū)、果洛瑪沁縣
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重病老人取款時去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務可代辦？|界面新聞
界面新聞記者 | 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時去世，引發(fā)社會廣泛關注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達成和解。銀行方面將負責老人的喪葬費用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭議事件暫告平息。但為何類似爭議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實上，客戶辦理業(yè)務與銀行發(fā)生沖突的事件時有發(fā)生，爭議焦點通常圍繞銀行設置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽企業(yè)管理服務有限公司執(zhí)行董事李利明對界面新聞記者表示，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點：
第一，這是商業(yè)銀行嚴格執(zhí)行來自監(jiān)管機構(gòu)和執(zhí)法部門有關賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對合規(guī)的嚴格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機關要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點機械、僵化執(zhí)行以上要求所導致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點自行決定如何進行靈活地應對，很多方面顯然超出了網(wǎng)點工作人員的經(jīng)驗和應對能力。
什么業(yè)務可以代辦？行動不便怎么辦？
一位國有行網(wǎng)點工作人員對界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷殹⒚艽a重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財產(chǎn)品購買首次時還需要錄音錄像，并經(jīng)過風險評估。”
界面新聞了解到，對于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務，監(jiān)管機構(gòu)曾要求銀行針對特殊客戶開辟綠色通道，必要時可以提供上門服務。
一位國有行客戶經(jīng)理對界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點周邊有不少小區(qū)，有時會遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務，這時候按照流程一般會有兩位銀行工作人員到客戶家里核實情況，比如密碼重置這類業(yè)務，核實后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關系的證件，或者銀行工作人員也會攜帶相關設備到客戶家里遠程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門服務并不需要多復雜的預約流程，最快當天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務仍有改進空間
一位銀行網(wǎng)點負責人對界面新聞表示，銀行每條看似機械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓，就以最簡單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點負責人也指出，銀行服務有改進的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓是一方面，也需要上級機構(gòu)增加制度的靈活性。
事實上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機構(gòu)進一步提升金融服務適老化水平。
《指導意見》明確，鼓勵在確保安全的前提下為行動不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險理賠、生存金領取等上門服務。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡化已故存款人小額存款提取有關要求，將第一順位繼承人簡化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時將黃金積存金產(chǎn)品、國債和理財產(chǎn)品也納入簡化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計可施，可以在嚴格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務，減少沖突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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