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服務(wù)車輛配備齊全的維修工具和常用配件，確保一次維修到位。
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撫州市樂(lè)安縣、東營(yíng)市東營(yíng)區(qū)、惠州市龍門(mén)縣、福州市永泰縣、臨高縣波蓮鎮(zhèn)、郴州市臨武縣、白山市渾江區(qū)、廣西防城港市港口區(qū)
常德市安鄉(xiāng)縣、儋州市雅星鎮(zhèn)、寧波市余姚市、寧德市霞浦縣、德宏傣族景頗族自治州瑞麗市、雞西市麻山區(qū)、黃岡市黃梅縣、西安市藍(lán)田縣、甘南碌曲縣
達(dá)州市宣漢縣、哈爾濱市巴彥縣、南陽(yáng)市臥龍區(qū)、平頂山市郟縣、淮安市淮陰區(qū)、白山市撫松縣、湖州市吳興區(qū)
晉中市平遙縣、盤(pán)錦市雙臺(tái)子區(qū)、金華市婺城區(qū)、運(yùn)城市萬(wàn)榮縣、萍鄉(xiāng)市湘東區(qū)、資陽(yáng)市安岳縣
濟(jì)南市市中區(qū)、鶴壁市山城區(qū)、濮陽(yáng)市華龍區(qū)、曲靖市師宗縣、大慶市紅崗區(qū)、南通市啟東市
黔東南黃平縣、九江市都昌縣、屯昌縣南坤鎮(zhèn)、重慶市城口縣、三沙市西沙區(qū)、東方市三家鎮(zhèn)、陽(yáng)泉市平定縣、定安縣新竹鎮(zhèn)
大理鶴慶縣、新鄉(xiāng)市延津縣、深圳市龍崗區(qū)、泰州市姜堰區(qū)、焦作市溫縣、安康市鎮(zhèn)坪縣、昭通市鎮(zhèn)雄縣、麗江市永勝縣、長(zhǎng)沙市瀏陽(yáng)市
北京市門(mén)頭溝區(qū)、紅河個(gè)舊市、陽(yáng)江市江城區(qū)、白沙黎族自治縣細(xì)水鄉(xiāng)、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟二連浩特市、盤(pán)錦市大洼區(qū)、上饒市鄱陽(yáng)縣、天水市武山縣、西安市未央?yún)^(qū)
澄邁縣文儒鎮(zhèn)、駐馬店市遂平縣、焦作市沁陽(yáng)市、株洲市荷塘區(qū)、文昌市翁田鎮(zhèn)、保亭黎族苗族自治縣保城鎮(zhèn)、通化市梅河口市
中山市三鄉(xiāng)鎮(zhèn)、屯昌縣楓木鎮(zhèn)、菏澤市成武縣、撫州市金溪縣、白城市通榆縣、恩施州利川市、昌江黎族自治縣叉河鎮(zhèn)、景德鎮(zhèn)市珠山區(qū)
上饒市玉山縣、益陽(yáng)市南縣、廣西河池市宜州區(qū)、天津市武清區(qū)、安康市紫陽(yáng)縣、長(zhǎng)沙市芙蓉區(qū)、重慶市武隆區(qū)、杭州市江干區(qū)
徐州市賈汪區(qū)、武漢市江岸區(qū)、五指山市水滿、漳州市長(zhǎng)泰區(qū)、海北剛察縣、果洛甘德縣、鹽城市濱海縣
楚雄元謀縣、阜陽(yáng)市臨泉縣、萍鄉(xiāng)市上栗縣、東營(yíng)市廣饒縣、東莞市企石鎮(zhèn)、南京市秦淮區(qū)、天津市河西區(qū)、益陽(yáng)市資陽(yáng)區(qū)
南陽(yáng)市南召縣、晉中市昔陽(yáng)縣、眉山市東坡區(qū)、恩施州宣恩縣、聊城市陽(yáng)谷縣、金昌市永昌縣、南京市江寧區(qū)、濱州市濱城區(qū)、淮安市淮安區(qū)、迪慶德欽縣
中山市橫欄鎮(zhèn)、儋州市中和鎮(zhèn)、無(wú)錫市新吳區(qū)、黔東南丹寨縣、營(yíng)口市大石橋市、朔州市山陰縣、周口市鹿邑縣、廣西河池市天峨縣、揚(yáng)州市儀征市、呂梁市中陽(yáng)縣
廣西柳州市柳城縣、景德鎮(zhèn)市昌江區(qū)、邵陽(yáng)市邵東市、合肥市肥西縣、肇慶市廣寧縣、德州市平原縣、泉州市惠安縣、阿壩藏族羌族自治州壤塘縣、信陽(yáng)市潢川縣
遵義市正安縣、宜春市上高縣、內(nèi)蒙古赤峰市紅山區(qū)、伊春市豐林縣、昭通市鹽津縣、重慶市榮昌區(qū)、渭南市澄城縣、煙臺(tái)市萊陽(yáng)市
定西市渭源縣、綏化市蘭西縣、迪慶香格里拉市、湛江市坡頭區(qū)、重慶市江津區(qū)、重慶市巴南區(qū)、宜春市宜豐縣、延邊汪清縣、黔東南施秉縣、邵陽(yáng)市城步苗族自治縣
永州市藍(lán)山縣、丹東市元寶區(qū)、玉溪市江川區(qū)、德州市寧津縣、寧夏石嘴山市大武口區(qū)、三明市明溪縣、咸寧市崇陽(yáng)縣
北京市西城區(qū)、晉中市平遙縣、陵水黎族自治縣光坡鎮(zhèn)、杭州市濱江區(qū)、郴州市汝城縣、廣西玉林市博白縣
梅州市梅縣區(qū)、邵陽(yáng)市新寧縣、銅仁市碧江區(qū)、濰坊市濰城區(qū)、齊齊哈爾市昂昂溪區(qū)、內(nèi)蒙古赤峰市松山區(qū)、鶴崗市興安區(qū)、大連市長(zhǎng)?？h、韶關(guān)市曲江區(qū)
萬(wàn)寧市和樂(lè)鎮(zhèn)、自貢市大安區(qū)、黔南都勻市、樂(lè)山市峨眉山市、徐州市邳州市、海南貴德縣、紹興市諸暨市、黃南同仁市、本溪市本溪滿族自治縣、德州市齊河縣
廈門(mén)市集美區(qū)、東莞市高埗鎮(zhèn)、晉中市左權(quán)縣、澄邁縣老城鎮(zhèn)、廣西河池市天峨縣、重慶市巴南區(qū)、上海市普陀區(qū)
果洛瑪沁縣、楚雄南華縣、鐵嶺市鐵嶺縣、無(wú)錫市惠山區(qū)、文昌市會(huì)文鎮(zhèn)、眉山市丹棱縣
晉城市城區(qū)、慶陽(yáng)市環(huán)縣、煙臺(tái)市海陽(yáng)市、朝陽(yáng)市雙塔區(qū)、黃山市屯溪區(qū)、許昌市建安區(qū)、阜新市海州區(qū)、延安市黃陵縣、臨夏東鄉(xiāng)族自治縣
延安市洛川縣、云浮市郁南縣、臨汾市曲沃縣、莆田市城廂區(qū)、荊州市石首市、濰坊市寒亭區(qū)、曲靖市沾益區(qū)
伊春市湯旺縣、瓊海市塔洋鎮(zhèn)、安陽(yáng)市林州市、臨高縣加來(lái)鎮(zhèn)、恩施州建始縣、南充市南部縣、揚(yáng)州市寶應(yīng)縣、甘孜雅江縣、定安縣定城鎮(zhèn)
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維修質(zhì)量回訪，確?？蛻魸M意：維修完成后，我們會(huì)進(jìn)行質(zhì)量回訪，了解客戶對(duì)維修服務(wù)的滿意度，確保服務(wù)質(zhì)量符合客戶期望。
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郴州市資興市、南京市棲霞區(qū)、慶陽(yáng)市正寧縣、昭通市鎮(zhèn)雄縣、內(nèi)蒙古呼和浩特市武川縣、呂梁市孝義市、沈陽(yáng)市沈河區(qū)、朝陽(yáng)市凌源市、屯昌縣新興鎮(zhèn)
通化市梅河口市、白沙黎族自治縣七坊鎮(zhèn)、宜春市奉新縣、宜昌市枝江市、湘西州吉首市、蕪湖市無(wú)為市、酒泉市肅州區(qū)、懷化市靖州苗族侗族自治縣
海西蒙古族烏蘭縣、宣城市宣州區(qū)、鷹潭市余江區(qū)、鹽城市響水縣、運(yùn)城市新絳縣、阜新市阜新蒙古族自治縣、北京市通州區(qū)、焦作市武陟縣
重慶市潼南區(qū)、內(nèi)蒙古呼和浩特市托克托縣、珠海市斗門(mén)區(qū)、安慶市懷寧縣、萍鄉(xiāng)市上栗縣、咸陽(yáng)市彬州市、洛陽(yáng)市洛寧縣
通化市輝南縣、臺(tái)州市三門(mén)縣、中山市南區(qū)街道、佛山市禪城區(qū)、舟山市岱山縣、平?jīng)鍪袥艽h、襄陽(yáng)市棗陽(yáng)市
太原市小店區(qū)、齊齊哈爾市碾子山區(qū)、福州市倉(cāng)山區(qū)、葫蘆島市綏中縣、江門(mén)市恩平市、怒江傈僳族自治州瀘水市
定西市通渭縣、福州市平潭縣、江門(mén)市鶴山市、綏化市北林區(qū)、寶雞市鳳縣、文昌市會(huì)文鎮(zhèn)、貴陽(yáng)市云巖區(qū)、天津市河西區(qū)
鹽城市鹽都區(qū)、南平市浦城縣、上海市金山區(qū)、普洱市景東彝族自治縣、紹興市嵊州市、佛山市順德區(qū)、許昌市魏都區(qū)、廣西桂林市資源縣、沈陽(yáng)市沈北新區(qū)、武威市民勤縣
婁底市雙峰縣、晉中市壽陽(yáng)縣、重慶市黔江區(qū)、屯昌縣南坤鎮(zhèn)、昭通市綏江縣
廣元市昭化區(qū)、長(zhǎng)治市黎城縣、三明市將樂(lè)縣、太原市古交市、岳陽(yáng)市平江縣、黔南長(zhǎng)順縣
綿陽(yáng)市北川羌族自治縣、畢節(jié)市七星關(guān)區(qū)、內(nèi)蒙古烏蘭察布市集寧區(qū)、滁州市全椒縣、菏澤市單縣、臨汾市浮山縣、阜陽(yáng)市界首市
焦作市武陟縣、沈陽(yáng)市遼中區(qū)、廣西桂林市象山區(qū)、雙鴨山市嶺東區(qū)、杭州市富陽(yáng)區(qū)、湘潭市韶山市
焦作市溫縣、廣西來(lái)賓市興賓區(qū)、內(nèi)蒙古通遼市奈曼旗、三亞市海棠區(qū)、黔西南望謨縣、商丘市虞城縣、濰坊市臨朐縣、福州市鼓樓區(qū)、攀枝花市米易縣、吉安市吉州區(qū)
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咸陽(yáng)市乾縣、長(zhǎng)春市寬城區(qū)、萬(wàn)寧市三更羅鎮(zhèn)、果洛瑪多縣、運(yùn)城市聞喜縣、雞西市雞冠區(qū)、遼源市龍山區(qū)、中山市阜沙鎮(zhèn)、澄邁縣中興鎮(zhèn)、忻州市繁峙縣
南平市建陽(yáng)區(qū)、天津市西青區(qū)、錦州市北鎮(zhèn)市、東莞市寮步鎮(zhèn)、晉中市祁縣、重慶市銅梁區(qū)、綿陽(yáng)市梓潼縣
濟(jì)寧市曲阜市、晉中市和順縣、杭州市富陽(yáng)區(qū)、臨汾市吉縣、黔南平塘縣、齊齊哈爾市訥河市
忻州市神池縣、黃岡市麻城市、漢中市鎮(zhèn)巴縣、內(nèi)蒙古錫林郭勒盟正鑲白旗、邵陽(yáng)市洞口縣
安慶市潛山市、肇慶市廣寧縣、濰坊市臨朐縣、銅陵市義安區(qū)、太原市古交市、巴中市平昌縣、九江市柴桑區(qū)、吉林市船營(yíng)區(qū)、瓊海市萬(wàn)泉鎮(zhèn)
萬(wàn)寧市三更羅鎮(zhèn)、武漢市江岸區(qū)、景德鎮(zhèn)市珠山區(qū)、廣西崇左市天等縣、福州市臺(tái)江區(qū)、綿陽(yáng)市三臺(tái)縣
眉山市東坡區(qū)、南京市六合區(qū)、三門(mén)峽市陜州區(qū)、臺(tái)州市天臺(tái)縣、亳州市譙城區(qū)、忻州市五臺(tái)縣
甘孜得榮縣、通化市東昌區(qū)、蘇州市相城區(qū)、上海市崇明區(qū)、定安縣龍河鎮(zhèn)、淄博市淄川區(qū)、宜昌市西陵區(qū)
銅仁市碧江區(qū)、大同市靈丘縣、廣西南寧市邕寧區(qū)、六盤(pán)水市水城區(qū)、保亭黎族苗族自治縣什玲、郴州市永興縣、龍巖市武平縣
信陽(yáng)市潢川縣、漢中市鎮(zhèn)巴縣、黔東南從江縣、泉州市金門(mén)縣、郴州市蘇仙區(qū)、黑河市遜克縣、佛山市高明區(qū)、黃岡市黃梅縣
成都市青羊區(qū)、畢節(jié)市金沙縣、安康市寧陜縣、衢州市衢江區(qū)、巴中市平昌縣、蘇州市吳中區(qū)、上饒市余干縣
三明市將樂(lè)縣、內(nèi)蒙古烏蘭察布市卓資縣、亳州市譙城區(qū)、內(nèi)蒙古赤峰市元寶山區(qū)、遵義市播州區(qū)、廣西桂林市靈川縣、內(nèi)蒙古烏蘭察布市四子王旗、黃南河南蒙古族自治縣、東莞市道滘鎮(zhèn)
南陽(yáng)市鎮(zhèn)平縣、達(dá)州市宣漢縣、楚雄元謀縣、松原市寧江區(qū)、重慶市合川區(qū)、嘉峪關(guān)市新城鎮(zhèn)、廣西桂林市疊彩區(qū)、玉樹(shù)囊謙縣
重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問(wèn)金的形式”向家屬支付10萬(wàn)元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問(wèn)題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問(wèn)客戶資金來(lái)源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎?，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門(mén)有關(guān)賬戶管理、反洗錢(qián)、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過(guò)5萬(wàn)元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開(kāi)卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無(wú)法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開(kāi)辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門(mén)服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來(lái)親自來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理?！?/p>
該客戶經(jīng)理表示，上門(mén)服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過(guò)糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過(guò)上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見(jiàn)》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開(kāi)銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門(mén)服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬(wàn)元提高至5萬(wàn)元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無(wú)須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶為中心”之間，銀行并非無(wú)計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來(lái)自監(jiān)管和執(zhí)法部門(mén)要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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