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新鄉(xiāng)市原陽縣、泉州市晉江市、通化市梅河口市、漳州市漳浦縣、廣西百色市田林縣
紅河蒙自市、綿陽市梓潼縣、雅安市天全縣、雅安市石棉縣、蚌埠市懷遠(yuǎn)縣、綿陽市北川羌族自治縣
平頂山市葉縣、甘孜九龍縣、宜春市高安市、榆林市佳縣、哈爾濱市平房區(qū)、漢中市略陽縣、文昌市東郊鎮(zhèn)
延邊圖們市、衡陽市石鼓區(qū)、衡陽市耒陽市、內(nèi)蒙古烏海市烏達(dá)區(qū)、普洱市江城哈尼族彝族自治縣、忻州市保德縣、廣西來賓市金秀瑤族自治縣
曲靖市師宗縣、甘南夏河縣、張掖市山丹縣、永州市寧遠(yuǎn)縣、廣西來賓市興賓區(qū)、內(nèi)蒙古興安盟突泉縣、廣西賀州市昭平縣、白沙黎族自治縣元門鄉(xiāng)
內(nèi)蒙古烏蘭察布市集寧區(qū)、盤錦市盤山縣、保山市隆陽區(qū)、牡丹江市陽明區(qū)、天津市津南區(qū)、阜新市新邱區(qū)
廣西北海市合浦縣、定西市岷縣、紅河紅河縣、呂梁市興縣、臨沂市莒南縣、澄邁縣老城鎮(zhèn)
杭州市臨安區(qū)、鄂州市華容區(qū)、海東市樂都區(qū)、洛陽市澗西區(qū)、鹽城市響水縣
大興安嶺地區(qū)加格達(dá)奇區(qū)、泉州市安溪縣、宜春市萬載縣、孝感市大悟縣、七臺(tái)河市茄子河區(qū)、儋州市東成鎮(zhèn)
寶雞市陳倉(cāng)區(qū)、白沙黎族自治縣細(xì)水鄉(xiāng)、濟(jì)南市歷下區(qū)、隴南市宕昌縣、畢節(jié)市織金縣、萬寧市三更羅鎮(zhèn)、吉安市安?？h、揭陽市普寧市、天水市張家川回族自治縣
襄陽市樊城區(qū)、成都市青白江區(qū)、張掖市高臺(tái)縣、恩施州來鳳縣、重慶市奉節(jié)縣、內(nèi)蒙古鄂爾多斯市準(zhǔn)格爾旗、佳木斯市湯原縣、菏澤市鄄城縣、綿陽市安州區(qū)、武威市涼州區(qū)
泰州市興化市、綏化市蘭西縣、三門峽市義馬市、吉林市樺甸市、巴中市平昌縣、南京市棲霞區(qū)、重慶市巫山縣、駐馬店市遂平縣、大興安嶺地區(qū)松嶺區(qū)
廈門市同安區(qū)、南充市南部縣、濟(jì)寧市嘉祥縣、汕頭市南澳縣、儋州市那大鎮(zhèn)、湛江市霞山區(qū)
內(nèi)蒙古呼倫貝爾市滿洲里市、遵義市紅花崗區(qū)、廣西百色市田林縣、阜陽市潁東區(qū)、十堰市房縣、廣西賀州市鐘山縣、鹽城市亭湖區(qū)、鹽城市鹽都區(qū)、寧德市福鼎市
上海市楊浦區(qū)、玉溪市通?？h、云浮市郁南縣、洛陽市孟津區(qū)、廣西來賓市金秀瑤族自治縣、撫州市南豐縣、樂山市馬邊彝族自治縣
溫州市龍港市、淄博市博山區(qū)、廣西桂林市平樂縣、朝陽市龍城區(qū)、黃山市屯溪區(qū)、涼山冕寧縣、上饒市鄱陽縣、酒泉市玉門市
攀枝花市東區(qū)、海西蒙古族格爾木市、洛陽市欒川縣、贛州市于都縣、太原市婁煩縣、曲靖市羅平縣、廣西南寧市良慶區(qū)
內(nèi)蒙古烏蘭察布市卓資縣、衢州市開化縣、隴南市宕昌縣、周口市沈丘縣、嘉興市嘉善縣
鞍山市鐵東區(qū)、麗水市云和縣、三門峽市陜州區(qū)、梅州市平遠(yuǎn)縣、南陽市南召縣、湖州市吳興區(qū)、淮北市濉溪縣、阜陽市潁州區(qū)
東莞市石碣鎮(zhèn)、湘西州保靖縣、文山文山市、大興安嶺地區(qū)松嶺區(qū)、銅川市耀州區(qū)、安慶市望江縣
果洛瑪多縣、七臺(tái)河市勃利縣、開封市龍亭區(qū)、上饒市廣信區(qū)、襄陽市宜城市、楚雄大姚縣、晉城市高平市、廣西桂林市興安縣
寶雞市千陽縣、西安市周至縣、商丘市柘城縣、馬鞍山市當(dāng)涂縣、郴州市汝城縣、淄博市桓臺(tái)縣、廣元市昭化區(qū)、畢節(jié)市納雍縣、雞西市恒山區(qū)
上海市楊浦區(qū)、中山市五桂山街道、齊齊哈爾市克山縣、宜昌市五峰土家族自治縣、海南共和縣
駐馬店市汝南縣、平頂山市新華區(qū)、吉安市青原區(qū)、合肥市巢湖市、宜昌市點(diǎn)軍區(qū)、滁州市鳳陽縣、泰州市興化市、吉林市豐滿區(qū)、金華市武義縣
昭通市魯?shù)榭h、萬寧市大茂鎮(zhèn)、重慶市巴南區(qū)、東方市感城鎮(zhèn)、郴州市北湖區(qū)、重慶市江北區(qū)、東方市四更鎮(zhèn)、阜陽市潁州區(qū)
文昌市龍樓鎮(zhèn)、阜新市海州區(qū)、果洛達(dá)日縣、洛陽市汝陽縣、佳木斯市同江市、雞西市密山市
鹽城市亭湖區(qū)、深圳市龍華區(qū)、瓊海市會(huì)山鎮(zhèn)、海東市化隆回族自治縣、銅川市王益區(qū)、內(nèi)蒙古呼和浩特市賽罕區(qū)、銅仁市松桃苗族自治縣、陵水黎族自治縣文羅鎮(zhèn)、甘孜瀘定縣、大慶市讓胡路區(qū)
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銅川市耀州區(qū)、北京市石景山區(qū)、漢中市寧強(qiáng)縣、瀘州市瀘縣、杭州市余杭區(qū)、南通市通州區(qū)
紅河河口瑤族自治縣、贛州市章貢區(qū)、龍巖市新羅區(qū)、信陽市商城縣、大連市瓦房店市、昌江黎族自治縣叉河鎮(zhèn)、貴陽市觀山湖區(qū)
南昌市安義縣、瓊海市龍江鎮(zhèn)、黔西南貞豐縣、雙鴨山市寶山區(qū)、南陽市西峽縣、宜昌市枝江市、鎮(zhèn)江市京口區(qū)、平頂山市汝州市
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內(nèi)蒙古鄂爾多斯市伊金霍洛旗、雅安市名山區(qū)、樂東黎族自治縣萬沖鎮(zhèn)、蕪湖市無為市、孝感市大悟縣、宜昌市西陵區(qū)、鶴壁市淇濱區(qū)、南京市棲霞區(qū)
上海市金山區(qū)、澄邁縣大豐鎮(zhèn)、上海市閔行區(qū)、內(nèi)蒙古烏蘭察布市豐鎮(zhèn)市、本溪市平山區(qū)
銅仁市松桃苗族自治縣、寧波市慈溪市、漯河市源匯區(qū)、濟(jì)南市萊蕪區(qū)、濟(jì)南市天橋區(qū)、雞西市雞東縣、長(zhǎng)治市屯留區(qū)
齊齊哈爾市建華區(qū)、保山市龍陵縣、運(yùn)城市臨猗縣、南充市高坪區(qū)、丹東市鳳城市、九江市濂溪區(qū)
宜賓市珙縣、太原市晉源區(qū)、文昌市東路鎮(zhèn)、鹽城市建湖縣、綏化市望奎縣、東營(yíng)市東營(yíng)區(qū)、嘉興市桐鄉(xiāng)市、嘉興市海寧市
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長(zhǎng)治市壺關(guān)縣、廣西河池市金城江區(qū)、楚雄姚安縣、吉安市廬陵新區(qū)、平?jīng)鍪袥艽h、呂梁市石樓縣
蘭州市皋蘭縣、內(nèi)蒙古巴彥淖爾市烏拉特中旗、樂山市金口河區(qū)、蚌埠市淮上區(qū)、溫州市洞頭區(qū)
晉中市靈石縣、大理云龍縣、重慶市忠縣、湛江市雷州市、廣西南寧市西鄉(xiāng)塘區(qū)、新余市分宜縣、衡陽市蒸湘區(qū)、寶雞市麟游縣、西寧市湟源縣
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金華市東陽市、大同市平城區(qū)、麗江市古城區(qū)、焦作市馬村區(qū)、咸陽市淳化縣、綏化市海倫市
運(yùn)城市平陸縣、綏化市北林區(qū)、瓊海市嘉積鎮(zhèn)、杭州市上城區(qū)、寧夏中衛(wèi)市中寧縣、襄陽市襄州區(qū)、宜賓市南溪區(qū)、濰坊市昌樂縣、寧夏石嘴山市大武口區(qū)
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重病老人取款時(shí)去世，銀行與客戶矛盾因何頻發(fā)？何種業(yè)務(wù)可代辦？|界面新聞
界面新聞?dòng)浾?| 安震
5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)去世，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬接受媒體采訪時(shí)表示，已經(jīng)與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元。
至此，這一爭(zhēng)議事件暫告平息。但為何類似爭(zhēng)議頻發(fā)？銀行客戶在遇到類似取款問題時(shí)有哪些解決方法？銀行還能做什么？
銀行與客戶矛盾為何頻發(fā)
事實(shí)上，客戶辦理業(yè)務(wù)與銀行發(fā)生沖突的事件時(shí)有發(fā)生，爭(zhēng)議焦點(diǎn)通常圍繞銀行設(shè)置的流程以及客戶需求出現(xiàn)不匹配，如銀行詢問客戶資金來源、取款用途、銀行賬戶被凍結(jié)，業(yè)務(wù)辦理過程中客戶被要求提供各類證明等。
北京道譽(yù)企業(yè)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明對(duì)界面新聞?dòng)浾弑硎?，類似事件頻發(fā)原因主要有兩點(diǎn)：
第一，這是商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行來自監(jiān)管機(jī)構(gòu)和執(zhí)法部門有關(guān)賬戶管理、反洗錢、反電信詐騙要求之下所發(fā)生的極端事件。面對(duì)合規(guī)的嚴(yán)格要求，銀行精力都放在不違反監(jiān)管和執(zhí)法機(jī)關(guān)要求和不被處罰方面，而把“以客戶為中心”的立行之本拋在了腦后，與客戶發(fā)生糾紛自然難以避免。
第二，這也是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械、僵化執(zhí)行以上要求所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但如果讓銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)自行決定如何進(jìn)行靈活地應(yīng)對(duì)，很多方面顯然超出了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)能力。
什么業(yè)務(wù)可以代辦？行動(dòng)不便怎么辦？
一位國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)界面新聞表示，一般情況下，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存取款，都可以代辦，如果轉(zhuǎn)賬或存取款金額超過5萬元，在知道密碼的前提下，提供賬戶本人和代辦人的身份證，也可以代辦?！敖灰酌骷?xì)、密碼重置、銀行卡開卡、掛失等一般不能代辦，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買首次時(shí)還需要錄音錄像，并經(jīng)過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！?/p>
界面新聞了解到，對(duì)于身體不適等特殊原因，本人無法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾要求銀行針對(duì)特殊客戶開辟綠色通道，必要時(shí)可以提供上門服務(wù)。
一位國(guó)有行客戶經(jīng)理對(duì)界面新聞表示：“我所在的網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少小區(qū)，有時(shí)會(huì)遇到客戶臥床不來親自來銀行辦業(yè)務(wù)，這時(shí)候按照流程一般會(huì)有兩位銀行工作人員到客戶家里核實(shí)情況，比如密碼重置這類業(yè)務(wù)，核實(shí)后可以由家屬攜帶戶口本等能夠證明兩人關(guān)系的證件，或者銀行工作人員也會(huì)攜帶相關(guān)設(shè)備到客戶家里遠(yuǎn)程授權(quán)辦理。”
該客戶經(jīng)理表示，上門服務(wù)并不需要多復(fù)雜的預(yù)約流程，最快當(dāng)天就能辦理，主要是看銀行網(wǎng)點(diǎn)能不能有足夠的人手去做這件事。
銀行服務(wù)仍有改進(jìn)空間
一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示，銀行每條看似機(jī)械的規(guī)定和流程，背后幾乎都有過糾紛或者教訓(xùn)，就以最簡(jiǎn)單的代辦取款為例，怎么證明代理人執(zhí)行的就是戶主本人的意愿呢？
不過上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也指出，銀行服務(wù)有改進(jìn)的空間，在不違反合規(guī)的前提下，需要從客戶的角度出發(fā)，把僵化、冰冷的流程變通得更人性化，員工培訓(xùn)是一方面，也需要上級(jí)機(jī)構(gòu)增加制度的靈活性。
事實(shí)上，金融監(jiān)管總局去年11月曾發(fā)布文件，要求金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平。
《指導(dǎo)意見》明確，鼓勵(lì)在確保安全的前提下為行動(dòng)不便、生病住院的老年人提供開銷戶（卡）、掛失解掛、密碼重置、電子銀行簽約、客戶信息變更、保險(xiǎn)理賠、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)。
此外，金融監(jiān)管總局和人民銀行曾發(fā)布通知，簡(jiǎn)化已故存款人小額存款提取有關(guān)要求，將第一順位繼承人簡(jiǎn)化提取限額從1萬元提高至5萬元，同時(shí)將黃金積存金產(chǎn)品、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品也納入簡(jiǎn)化提取范圍，且繼承人無須提供公證。
李利明也認(rèn)為，雖然夾在依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)和“以客戶為中心”之間，銀行并非無計(jì)可施，可以在嚴(yán)格遵守來自監(jiān)管和執(zhí)法部門要求的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體需求提供一些人性化的服務(wù)，減少?zèng)_突事件乃至極端事件的發(fā)生。
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